sv の一覧

  • 2013年01月23日
    日本コールセンター協会がセミナーを開催!

    一般社団法人日本コルセンタ協会(会長:船津 康次、事務局:東京)は2月14日(木)・15日(金)、アバンネット神田カンファレンス(東京千代田区)において、CCAJコンタクトセンタ・セミナ2013を開催し...

  • 2012年11月27日
    スマホの普及を見越した運営が重要

    日本アバイア株式会社は、日本を含むアジアパシフィック5カ国(日本、オストラリア、ニュジランド、シンガポル、インド)の一般消費者を対象に行った『コンタクトセンタにおける顧客体験調査』の結果を...

  • 2012年08月30日
    コンタクトセンターで人を育てる7<やる気編>

    コンタクトセンタで人を育てる7<やる気編>   ──仕事で大切なことはすべてここで学べる── ・「やる気」=モチベションの正体 ・和気あいあいの落とし穴 コンタクトセンタ(コルセンタ)は少...

  • 2012年08月23日
    アウディ ビデオチャットによるリアルタイムサポート

    アウディ ジャパン株式会社は、日本の自動車業界では初となる、アウディ ジャパンのWebサイト訪問者を、ビデオチャットやテキストチャットを通して、リアルタイムにサポトするプログラム「Audi Personal Online...

  • 2012年06月28日
    ジェネシス、ファイナリストをシドニーへ無料ご招待

    ~ファイナリスト(1名様)を、シドニへ無料ご招待(8/218/23)~ 東京発、2012年6月27日 - カスタマサビスソリュションのプロバイダであるジェネシス社(Genesys Telecommunications Laborator...

  • 2012年01月30日
    キャリアパスを機能させる評価方法

    前回、キャリアパスについて説明をしましたが、キャリアパスをうまく機能させるための前提としては、実績を正当に評価する仕組みも必要です。 評価にあたっては、事前に職種ごとの評価基準、つまり、どのよう...

  • 2012年01月23日
    コンタクトセンターで人を育てる6<モニタリング編>

    コンタクトセンタで人を育てる6<モニタリング編>   ──仕事で大切なことはすべてここで学べる── ・モニタリングは何のため? ・モニタリング結果はどのような指標と連動しているか。 ・モニタリングの...

  • 2011年12月28日
    コミュニケータのモチベーションを維持するキャリアパスの構築

    コルセンタのコミュニケタの離職率は高く、「3年定年説」と言われることもあります。リマン・ショック後は離職率が低く抑えられる傾向にありますが、それ以前は30%に達するとも言われていました。業...

  • 2011年12月16日
    コールセンターが機能する「職務記述書」とは

    コルセンタの各ポジションが機能するためには、自分が「どのような仕事をするのか」を、メンバがそれぞれ認識していなければなりません。認識を確実にするためには、「職務記述書」を作成してメンバに...

  • 2011年12月01日
    組織設計に必要な黄金比率「1:6」の法則

     何と言ってもSVとコミュニケタはコルセンタの中心です。SV1人に対して何人のコミュニケタが適正なのかについては、さまざまな説が存在しています。6人が適正だとする説もあれば、10人が適正だと...

  • 2011年11月18日
    コールセンターの組織設計におけるポジションとは

     前回まで6回にわたり、SVの役割について述べてきました。SVが生き生きと働けるかどうかは、実は組織設計如何にかかわっていますので、これから数回にわたって、コルセンタの組織設計の要点を説明してい...

  • 2011年11月18日
    世界大会でソフトバンクBBが金賞、モバイルも受賞

    アメリカで開催された「コンタクトセンタ・ワルドアワド2011」世界大会において、ソフトバンクBB株式会社(以下、ソフトバンクBB)が「テクノロジ部門」で、最高賞である金賞を受賞。また、ソフトバンク...

  • 2011年11月07日
    SVのチームビルディングがセンター運営の基礎となる

     SVの役割のなかでも、コミュニケタの育成がとくに重要であることは言うまでもありません。育成というとコミュニケタ個人に対するコチングが思い浮かびますが、実は、コミュニケタ全体のチムワク...

  • 2011年11月07日
    コンタクトセンターやお客様相談室で応対品質評価の高まり

    コンタクトセンタ・お客様相談室の研修ニズが高まる 各社の顧客接点強化の加速もあって、コンタクトセンタやお客様相談室での研修ニズが高まっております。一昔前、コンタクトセンタ...

  • 2011年10月19日
    SVがリーダーシップを発揮することはセンターにとって大変重要

     SVはセンタの推進役です。センタ長が立てたミッションや戦略にSVが率先垂範して取り組むことによって、センタが一つの方向に進むことができます。SVがリダシップを発揮することは、センタ...

  • 2011年10月17日
    COPC ソーシャルメディアなどの顧客接点業務に対応

                 COPC2000®CSP規格           新バジョン「Release5.0」 国内リリスについて      ~ソシャルメディアなど新チャネルでの顧客接点...

  • 2011年10月14日
    コールセンターの時代に乗れるか否かは自身のスキル次第

    読者からの質問 役職:オペレタ 応対スキルを向上したい コンテクストを理解することの大切さとテンションを張ることの大切さ コルセンタやCS部門に...

  • 2011年10月07日
    コールセンターに勤務することに誇りと自信を

    正社員化、時給アップ等、企業を超え業界全体の待遇が向上 営業現場における有効接点の枯渇は、多くの企業で利益創造の在り方自体を根本的に変えていく契機になります。サッカではないですが...

  • 2011年10月06日
    コンタクトセンターで人を育てる5<手法編>

    コンタクトセンタで人を育てる5<手法編>   ──仕事で大切なことはすべてここで学べる── ・インストラクショナルデザインを学びましょう コンタクトセンタ(コルセンタ)は少し特殊な世界です...

  • 2011年10月06日
    簡単なようでいて実は難しいフィードバック&コーチング6つのコツ

     SVは個々のコミュニケタのコル・モニタリングを行い、個人KPIの達成状況を確認します。そして、定期的にフィドバックして、コミュニケタの育成をはかります。このフィドバック&コチングという...