quolity の一覧

  • 2012年04月03日
    NKSJひまわり生命 ISO10002への適合宣言を実施

    NKSJひまわり生命保険株式会社は、苦情対応の国際規格「ISO10002」(品質マネジメント-顧客満足-組織における苦情対応のための指針)に適合したお客さまの声対応の仕組みを構築し、2012年4月2日に同...

  • 2012年04月03日
    宝酒造 ISO10002 マネジメントシステムを構築

    宝酒造株式会社は、JISQ10002(ISO10002)「品質マネジメント―顧客満足―組織における苦情対応のための指針」に則り、「お客様満足のための基本方針」と「お客様対応の行動指針」を定めた。 そして、これら基本...

  • 2012年03月12日
    電話対応の品質向上に関する取組みの経過報告

    ソニ損害保険株式会社(以下、ソニ損保)は、2011年より開始した「電話対応の品質向上に関する取組み」の経過について公表した。 電話対応品質診断(通話モニタリング)結果(2月末時点)は、平均で90.4...

  • 2012年02月10日
    ソニー損保 ベストトークライブラリーとコンテスト

    ソニ損害保険株式会社は、カスタマセンタで実施しているベストトクライブラリ活用によるオペレタの電話対応品質向上に向けた取組みとコンテストを紹介した。 ...

  • 2012年01月30日
    キャリアパスを機能させる評価方法

    前回、キャリアパスについて説明をしましたが、キャリアパスをうまく機能させるための前提としては、実績を正当に評価する仕組みも必要です。 評価にあたっては、事前に職種ごとの評価基準、つまり、どのよう...

  • 2012年01月23日
    コンタクトセンターで人を育てる6<モニタリング編>

    コンタクトセンタで人を育てる6<モニタリング編>   ──仕事で大切なことはすべてここで学べる── ・モニタリングは何のため? ・モニタリング結果はどのような指標と連動しているか。 ・モニタリングの...

  • 2012年01月18日
    VWカスタマーセンターが4年連続の三つ星を獲得

    フォルクスワゲン グルプ ジャパン株式会社(以下、VGJ)のお客様向けコルセンタ「フォルクスワゲン カスタマセンタ」が、サポトサビス業界の第三者機関であるHDIJapan(ヘルプデスク協会)の...

  • 2011年12月28日
    コミュニケータのモチベーションを維持するキャリアパスの構築

    コルセンタのコミュニケタの離職率は高く、「3年定年説」と言われることもあります。リマン・ショック後は離職率が低く抑えられる傾向にありますが、それ以前は30%に達するとも言われていました。業...

  • 2011年12月27日
    日本アイラックが苦情対応マネジメントシステムを構築

    日本アイラック株式会社は、ISO10002:2004(JIS Q 10002:2005)に適合し、苦情対応マネジメントシステムを構築したことを宣言した。

  • 2011年11月18日
    コールセンターの組織設計におけるポジションとは

     前回まで6回にわたり、SVの役割について述べてきました。SVが生き生きと働けるかどうかは、実は組織設計如何にかかわっていますので、これから数回にわたって、コルセンタの組織設計の要点を説明してい...

  • 2011年11月10日
    日本アバイアVOCを分析するコンサルティングサービス

    日本アバイア株式会社は、コンタクトセンタ運営の品質管理ソリュション「Avaya Aura® Workforce Optimization(WFO)」を活用したコンサルティングサビスの提供を開始すると発表した。 これは、日本アバ...

  • 2011年10月25日
    お客様応対業務をフローでナビゲートする

    エヌ・ティ・ティ・コムウェア株式会社は、コミュニケタのお客様応対業務をフロでナビゲトするソフトウェア「ぷる2ナビ(ぷるぷるナビ)」の販売を、開始した。 ぷる2ナ...

  • 2011年10月17日
    電話対応の品質向上に関する取組みを公開

    ソニ損害保険株式会社では、全国のサビスセンタ担当者が、適切でわかりやすい説明を実施しているか、顧客が納得できる事故解決のために、「インフォムド・コンセント」を実践しているかなどを確認する「...

  • 2011年10月17日
    COPC ソーシャルメディアなどの顧客接点業務に対応

                 COPC2000®CSP規格           新バジョン「Release5.0」 国内リリスについて      ~ソシャルメディアなど新チャネルでの顧客接点...

  • 2011年09月20日
    セシールコミュニケーションズが直営店

    株式会社セシル(代表取締役 兼 CEO:上田昌孝、本社:香川県高松市、以下、セシル)のグルプ企業であり、主にコンタクトセンタ事業を展開する、株式会社セシルコミュニケションズ(代表取締役社長:...

  • 2011年09月15日
    SMBC日興証券が品質保証規格で世界初の認証を取得

    SMBC日興証券株式会社(以下、SMBC日興証券)は、池袋、木場、沖縄のコルセンタにおいて、コルセンタ業務の国際的な品質保証規格「COPC-2000®CSP規格 4.4版」の認証を更新したと発表した。 木...

  • 2011年09月12日
    SVの役割②

     コミュニケタの指導と管理のなかで最も重要なのは、コル・モニタリングでしょう。QA(Quality Assurance)が行うモニタリングとSVが行うモニタリングでは目的が異なります。QAがセンタ全体の問題点...

  • 2011年08月29日
    キヤノンCSが全センターでCOPC認証取得

    米COPC社(本社 フロリダ)は、キヤノンマケティングジャパン株式会社の100%子会社であるキヤノンカスタマサポト株式会社に対して、国内に4か所ある全コルセンタにて、コンタクトセンタ業務の国際...

  • 2011年08月26日
    ミステリーコールと応対品質向上支援を公開

    株式会社プロシドは、コルセンタ向けの応対品質を向上するための診断・コンサルティングサビスを公開した。 特徴 ミステリコルを活用 顧客...

  • 2011年08月23日
    カスタマー・エクスペリエンスの向上開催!

    ■■■■■■ ベリント カンファレンス  VImpact 2011 ■■■■■■ 「カスタマ・エクスペリエンスの向上」 ~ ワクフォス最適化とVOC...