電話応対の質を高めようと思っているのですが、どこから手をつけてよいのかわからないです。


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  • 電話応対の質を高めるためには、まず、何のために、どのようなことを改善すると、センターにとってどのような効果が期待できるのかという予測(仮説)を立ててみることが大切です。その上で、そのためには、電話応対のどのようなところをチェックできる評価基準が必要なのかを検討してみましょう。評価基準ができたら、定点観察をしっかり行うと、問題点が明らかになります。このステップの中で忘れてはならないことはたった一つです。

    電話応対の質とは、話し方でもマナーでもないということです。知識8割にそれを伝えるスキルが2割です。その2割のスキルの中に、コミュニケーションスキルや交渉スキルなどが含まれます。単に敬語遣いが出来ているとか、復唱ができているという判断で、電話応対の質を考えるのは、木を見て森を見ずに近いことです。まずは、コールセンターに必須の電話応対技術と理論を学び、その観点から改善すべき点を抽出してみることをお勧めします。









    石川 かおる


    K&Iパートナーズグループ 代表 Chief produce officer(最高商品開発責任者) 



    成城大学法学部卒業。
    大学卒業後、営業職として企業に勤務。サービス人材育成プログラムの作成や新設部署の立ち上げなどを行う。退職後、幅広い営業活動、社内教育の経験を生かし、株式会社オフィス石川を立ち上げ、講師として活動。年間登壇回数は平均200回に及ぶ。財団法人日本電信電話ユーザ協会契約講師。
    法務省「法務局窓口サービス向上アクションプラン」に参画し、全法務局での実態調査・研修等のプロジェクトリーダーを務める。また、東京法務局登記コールセンターの設計、指導、運用を担当。また、通信事業・損害保険・金融大手企業のサービスフロントの利益効率を現実的なCS実現により高めた実績は、多くの経営層から高く評価されている。
    2005年にCSスペシャリスト検定を設立。08年には札幌コールセンターアカデミーを提唱し、設立。CS推進担当者、サービスフロント人材への職能評価とキャリアデザインを支援している。
    2009年㈱ナリジェンス代表取締役を経てK&Iパートナーズグループの代表へ就任。





    【指導分野】
    「CS研修」「サービススキルアップ研修」「クレーム対応研修」「コールセンター人材育成研修」「新人研修」「営業研修」「インストラクター養成研修」「提案セールス研修」「コミュニケーション研修」「新入社員研修」「フォローアップ研修」「管理職研修」「マネジメント研修」「プレゼンテーション研修」「マニュアル作成研修」 など。


    【K&Iパートナーズグループ 】 http://www.kandi-pt.net/








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