マネジメントサポートグループ代表 古谷治子氏コラム 5

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クレーム対応における黄金律

■リレーションの構築(ラポール)の重要性
■クレーム対応における手順の重要性
■非言語コミュニケーション要素の重要性

量販店に行くと、家庭用火災報知機のコーナーをよく目にします。これは法令改正により一般家庭でも火災報知機の設置が義務付けられたことによるものですが、この背景には火災から尊い人命を守るためには火災の早期発見が重要であるからだと思います。

実はクレームや苦情対応においても火災と同様、初期対応が極めて大切なのですが、その初期対応の際にベテランと新人の大きな差となるのが、ラポールの構築、対応の手順、非言語コミュニケーション要素です。

まずラポールですが、ラポールとは一般に心的相互理解が成立している状態を意味し、最近、日本でも自己啓発セミナー等ではやりのNLP(神経言語プログラミング)の中心概念ですが、人間関係構築する必要があるコンタクトセンターにおいても大切な要素です。

次に対応の手順ですが、物事には多くの場合、意味のある順番が存在し、決してその順番を変えてはならないということです。

そして最後に非言語コミュニケーションですが、非言語コミュニケーションとは、文字通り言語以外のコミュニケーション要素のことで、電話応対の場合、具体的には声のトーン、強弱、抑揚、音色等の要素がこれに当ります。

実は言語内容が同じでもこの非言語コミュニケーションが異なっていれば、相手に伝わるイメージや受け取り方は全く異なりますので、プロとしてお客様に言葉を発する場合には、この非言語要素にも最大限配慮することが必要です。

また一般にクレーム対応と言えば、ケース毎の個別対応のような印象をお持ちの人が多いかと思いますが、実はこの考えこそ、クレーム対応を複雑化してしまう要因があります。一見、無秩序に思われるクレームも実はその対応には一定の黄金律ともいえる法則が存在するのです。

当社、マネジメントサポートグループでは、クレーム対応を「支援的サービス」と位置づけ、解決に導くプロセスを3ステップとして日本で初めて体系化させることに成功しました。そしてどんな内容のクレームでもこの3ステップで対応することができるということを、コールセンターに従事する方には知って頂きたいのです。

ステップ1:リレーションの構築 「顧客との信頼関係をつくる」
プロとしてクレーム電話等に対応するには、まず顧客との信頼関係をつくることが解決への第一歩です。最近はやりのNLPでは専門用語としてラポールの構築と表現されたりしますが、この顧客とのリレーションの構築こそ、クレーム応対の極意です。

言葉では簡単ですが、クレームを言ってこられたお客様に対しは、どうしても身構えたり対立的になったりしがちですが、まず、ステッフ1の段階では心理的スタンスをお客様の方に置き、リレーションを構築することに傾注しましょう。

ステップ2:フォーカシング 「5W2Hで状況を把握する」
リレーションの構築が完了したら、ステップ2として状況の把握が必要です。お客様が何に対して不満なのかを把握しなければ、解決のしようがありませんので可能な限りお客様が何に不満なのかを正しく判断することに努めます。

その際、プロとして心掛けたいテクニックとしてはとにかくお客様に話させるということです。事実、話せばすっきりしたというケースも数多く存在しますので、相槌を工夫しながらお客様に話しをさせ、5W1Hを確認するテクニックをプロとして身につけましょう。

ステップ3:ゴールへの誘導 「迅速に問題を解決する」
そして、最後の段階がステップ3であるゴールへの誘導です。最終的にはお客様に問題の解決策や情報を提示し、お客様を問題解決のゴールに誘導する必要があります。そのためには例えば代案をのんで頂けるよう具体的な解決策を提示したり、また興奮している相手には3つのシチュエーションを変えるなど、ゴールへ導くための様々なスキルや知識が必要です。

まとめ
ラポールの構築、解決への手順、非言語コミュニケーションを理解し、現場で実戦レベルまで高めることができれば、きっとあなたのクレール対応は劇的に変わっているかと思います。電話対応の場合、聴覚情報だけのやりとりになり、声のトーン、抑揚、テンション等、非言語コミュニケーション要素も恐ろしいほど相手に伝わりますが、そのことを十分理解し、プロとしてのスキルを高めていって頂ければと思います。

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