Q.クレーム対応がどうも苦手です。・・・

クレームなど臨機応変に対応し、ピンチをチャンスに変えることができる対応方法があれば教えて頂きたいです。


A.コンタクトセンターやお客様相談室に従事する人にとって、クレーム対応は決して避けることが出来ない課題です。しかしながら理不尽な要求や怒りの感情をぶつけられるクレーム対応には日常的なコミュニケーションスキルでは限界があり、クレーム対応に際してはプロとしての専門的な考え方とスキルが必要です。

最初は誰でもクレームに対して逃げ腰になるかと思いますが、クレームはその後の対応で天と地ほどの差が出る部分ですので、プロとして正しいスキルとマインドを出来るだけ早く身につけることが大切です。
一般にクレーム対応と言えば、ほとんどの人がケース毎の個別対応のような印象をお持ちだと思いますが、実はこの考えこそクレーム対応を自ら複雑化してしまう最大の原因があるのです。一見、無秩序に思われる自然界や宇宙にも多くの物理法則が存在しているように、千差万別に思われるクレームの対応も実は3ステップかになる一定の法則が存在するということです。


当社、マネジメントサポートグループでは、クレーム対応を「支援的サービス」と位置づけ、解決に導くプロセスを日本で初めて体系化させることに成功しましたが、どんな内容のクレームでも、単純化すれば実はこの3ステップで対応することができるのです。

ステップ1:リレーションづくり 「顧客との信頼関係をつくる」
プロとしてクレーム電話等に対応するには、顧客との信頼関係をつくることが最初のステップです。そしてその際に最も大切な要素となるのがクレーム対応者の心理スタンスです。この対応者の心理スタンスが真お客様側にあるのか、それともそれに対立する企業側にあるのかで、同じトークスクリプトを話しても全くその後の進展が異なってきます。
プロとしてそのことを十分認識した上で共感や謝意を表すマジックフレーズ、例えば「ご面倒をおかけする結果となり心苦しい限りです」等、プロとしての語彙をマジックフレーズとして最大限増やしていくことが大切です。


ステップ2:フォーカシング 「5W2Hで状況を把握する」
第一段階がお客様との信頼関係、つまりは臨床心理学で用いられる専門用語である「ラポール」の構築であるとするならば、第二段階はフォーカシング、つまりは解決のための前提となる状況把握になります。
どのようなクレームに対しても、最終的には解決に向けて対応しなければなりませなが、問題や課題がどこにあり、お客様が何に対して不満であるのかを把握しなければ解決のしようがありませんので、5W2Hで状況把握に努めて下さい。
なお、その際、お客様の発言を共感的に聞きながら、お客様の抱える課題を分析していくことが大切なポイントとなります。


ステップ3:ゴールへの誘導 「迅速に問題を解決する」
第二段階での状況把握に基づき、最終的にはお客様に問題の解決策や情報を提示し、お客様を問題解決のゴールに誘導する必要があります。そのためには例えば代案をのんで頂けるよう具体的な解決策を提示したり、また興奮している相手には3つのシチュエーションを変えるなど、ゴールへ導くための様々なスキルや知識が必要です。


まとめ
今まではクレーム電話を苦手にしてゴールまで誘導できていなかった人も少なくないかと思いますが、この3ステップをマスターできれば、お客様の困っている課題を解決できるようになるかと思います。
また今まで組織単位での明確な対応手法がなく、毎回オペレーターがクレーム毎にアドリブで対応しているようなケースでは、この3ステップ法導入の効果は絶大ですので、一度、お気軽に当社まで研修のご相談を頂ければと思います。








古谷治子

マネジメントサポートグループ代表




文京女子短期大学英文科卒業後、東京放送、中国新聞社にて8年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。専門学校において女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。
1993年、㈱マネジメントサポートを設立。CS概念を軸に、現状を踏まえたオーダーメイド型研修で企業の課題解決、業績アップ、組織活性化を支援する。CS能力検証診断、階層別・職能別教育、コーチング・カウンセリング・ストレスマネジメントなど企業人のモチベーション向上とスキルアップに貢献。これまでの登壇回数は3,000回を超える。「品格」「モチベーション」「スキル」をベースとする三位一体教育の第一人者として、全国のシンクタンクからの依頼は後を絶たない。「CSクレーム対応検定基礎知識編」「ビジネスマナー検定」などのWeb検定も高い評価を得ている。
「速習クレーム対応」「心を動かす電話の応対」「仕事の基本が身につく本」など著書多数。
2008年、㈱マネジメントサポート他4社にてグループ体制を敷き、マネジメントサポートグループ代表に就任。NTTユーザー協会審査員、東京商工会議所女性会理事。


【マネジメントサポートHP】 http://www.ma-support.co.jp/








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