■スクリプト■ 今までは文章をワードで作っていましたが、対応が増えてまいりましたので、よりわかりやすいスクリプトを作ることになりました。何かコツのようなものをおしえていただけますか?


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  • ワードでも問題ないと思います。ワードの機能にある図形を使用されてみてはいかがでしょう。
    フローチャートを目にされたことはございますか?スタート枠から始まり→で進み分岐していく構図のチャート図です。
    スクリプトも文章からつくるより、トークフローから作成すると分岐にもれがなく見やすいものになります。
    分岐のこつは主に得られやすい顧客からの反応を主軸、それ以外の反応は属軸として決めて主に反応の多い軸を書面の左側・もしくは中央に配置します。
    イレギュラー対応まですべて書き込むと膨大な量になり、使用しにくくなりますので、イレギュラー対応はFAQへ記載しておきます。
    FAQも増えていくとさがしにくくなりますから、FAQの掲載箇所なども記載しておくとベターです。
    トークフローで対応枠を作成した後に、枠内に対応文入れ込んでいきます。
    また、スクリプトを作成される場合ありがちなのが書き言葉で掲載されてしまっていることです。
    お客様との対応は話し言葉ですから、作成された後、実際に何度も読み返し不自然な言い回しやながれがないか、チェックされておくことをお勧めします。
    色は多色遣いだと目が疲れますから二色程度に抑え、適切な文字の大きさフォントでストレスをできるだけ感じさせないよう心がけます。








    坂下 昌代


    コールセンターコンサルタント



    1971年生まれ。
    得意分野/獲得系アウトバウンド。通信・受注系インバウンド。
    日本語の根本的知識をバックグラウンドに持ち話法展開・音声表現への分析改善においては定評がある。また業務改善、効率化、収益向上の等の管理運用の改善も得意とする。
    個人的・全体的両面からコールセンターをバックアップ。20代はテレアポと訪販営業を経験、数回トップセールスを記録。音声・文章表現など言葉への興味から言語比較のフィールドワークの為29才にタイ国へ留学。帰国後日本語教師養成講座を受講。帰国後の大手テレマエージェンシーシニアSV勤務の経験と手腕を買われ大手保険代理店コールセンター管理者として転職。その後大手外資系保険会社の委託先管理担当としてスカウトを受け管理改善を行う。現在は自身の夢であった保険代理店を副業として運営中。好きな言葉「チームビルディング」






    • 2009年06月12日 16:08
    • キーワード sv , inbound

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