オペレーターのモチベーションが低く、業務効率も下がっています。みなさんはどのような対策をとられていますか?(社内コールセンターマネージャー職です)


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  • モチベーション維持、アップは大変重要な問題ですね。
    モチベーションの低い理由にもよりますが、対策は例えば、
    ・発信・または受信の時間を多少割いてでも、全員参加のミーティング時間を持ち、不満や問題点の洗い出しを行う。
    ・意見箱を設置する
    ・モチベーションアップの為の研修を行う(内容の吟味が必要ですが)
    ・よい対応・成績を出したものに対して休憩時間を増やす、お菓子を配布するなどのインセンティブ制、表彰を設ける
    ・気分転換のゲーム時間を設ける
    ・積極的に褒める事を常として、必要な場合は必ず注意をする。
    モチベーションが下がっている、低いことには必ず理由があります。(不満がある、やりがいを感じない、個人的な事情など。)
    信頼関係が築けていれば相談してもらえることもありますが、そうでない場合はそこから始めなければなりませんので時間はかかるかもしれませんね。
    いずれにしてもオペレーターの不満を聞くところからが始まりです。 








    坂下 昌代


    コールセンターコンサルタント



    1971年生まれ。
    得意分野/獲得系アウトバウンド。通信・受注系インバウンド。
    日本語の根本的知識をバックグラウンドに持ち話法展開・音声表現への分析改善においては定評がある。また業務改善、効率化、収益向上の等の管理運用の改善も得意とする。
    個人的・全体的両面からコールセンターをバックアップ。20代はテレアポと訪販営業を経験、数回トップセールスを記録。音声・文章表現など言葉への興味から言語比較のフィールドワークの為29才にタイ国へ留学。帰国後日本語教師養成講座を受講。帰国後の大手テレマエージェンシーシニアSV勤務の経験と手腕を買われ大手保険代理店コールセンター管理者として転職。その後大手外資系保険会社の委託先管理担当としてスカウトを受け管理改善を行う。現在は自身の夢であった保険代理店を副業として運営中。好きな言葉「チームビルディング」






    • 2009年06月12日 16:07
    • キーワード sv

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