■初めてのSV■ もとからいる社員ということで、今回社内で行うテレマのSVに他の社員と二人で任命されましたが、実際にSVという業務を行ったことがありません。上司もテレマの経験がなく、お客さまからの電話を受けてくれるオペレーターから質問をうけてくれればいいから・・・。という話だけで、大変不安です。初心者の私はまず最初にどのような事から行えばよいでしょうか?無知でおはずうかしい話ですが、よろしくお願いします。


',''); ?>



  • 環境の整っていないなか、初めてのテレマで初めてのSVとはなかなか心細いですね。
    ですが御質問の内容から察するに、きめ細やかな性格でいらっしゃると思いますので、一歩一歩失敗しながらでも素敵なSVさんへ成長されるのではないかと思います。
    環境が環境ですから、あまり神経質にならずに以下の事を気に留めておかれたらよいかと思います。
    オペレーターの働きやすい環境を作ること。オペレーターの話をよく聞くこと。
    しかし、オペレーションルールから外れた行為をしているオペレーターへはしっかり注意すること。
    環境とは、クレームや質問などでオペレーターが困っている状況をすぐに察知し、回答例を指導したり、場合によっては電話対応をかわってあげるなど、実務的なことから、デスクをきれいにする、エアコンの温度を調整するな実際の環境面も含めます。
    また、お客様からの質問をあらかじめ想定して、FAQ集を作成しオペレーターが困らないように事前策を準備しておいたり、休憩時間や食事時間のルール、出退勤、休みのシフトつくりをしたり、そういった事も環境づくりといえます。
    電話対応をしてくれるオペレーターさんあっての仕事ですから、社内の方針にそったうえで、差別なく、よい対応・成果を出されたオペレーターさんたちには某かの報酬を差し上げることもモチベーションアップにつながります。(みんなの前でほめる、表彰するなど)
    オペレーターさんたちと一緒にセンターを作るという意識で臨まれるとセンターと一緒に成長していけることでしょう。
    頑張ってください。








    坂下 昌代


    コールセンターコンサルタント



    1971年生まれ。
    得意分野/獲得系アウトバウンド。通信・受注系インバウンド。
    日本語の根本的知識をバックグラウンドに持ち話法展開・音声表現への分析改善においては定評がある。また業務改善、効率化、収益向上の等の管理運用の改善も得意とする。
    個人的・全体的両面からコールセンターをバックアップ。20代はテレアポと訪販営業を経験、数回トップセールスを記録。音声・文章表現など言葉への興味から言語比較のフィールドワークの為29才にタイ国へ留学。帰国後日本語教師養成講座を受講。帰国後の大手テレマエージェンシーシニアSV勤務の経験と手腕を買われ大手保険代理店コールセンター管理者として転職。その後大手外資系保険会社の委託先管理担当としてスカウトを受け管理改善を行う。現在は自身の夢であった保険代理店を副業として運営中。好きな言葉「チームビルディング」






    • 2009年06月12日 16:07
    • キーワード sv

    @コールセンター.JP編集部

    @コールセンター.JPではCRM業界のニュースをいち早くお届けいたします!ご意見もお待ちしております。

    @コールセンター.JP編集部 による、その他の投稿