■クレーム■ お恥ずかしい話ですが、クレームが増えており大変困っております。何か対策はございますか。


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  • クレームの統計と内容は記録されていらっしゃいますか?
    どうしてもお客様と行き違いは生じてしまうこともありますが、クレームの内容が重複していたり、特定のオペレーターに集中していた場合、運用の問題が隠れている場合があります。
    対策の基本は原因を正確に調査すること、調査した上で運用・対応の修正を行うことだと考えます。
    言うまでもありませんが、クレームを頂戴することはよりよいセンターへ成長する第一歩です。
    改善策をねる際は社内で多くの意見を募ることもお勧めします。(オペレーターと共に考えることなどで、オペレーターの意識向上・対応改善にも役立ちます)








    坂下 昌代


    コールセンターコンサルタント



    1971年生まれ。
    得意分野/獲得系アウトバウンド。通信・受注系インバウンド。
    日本語の根本的知識をバックグラウンドに持ち話法展開・音声表現への分析改善においては定評がある。また業務改善、効率化、収益向上の等の管理運用の改善も得意とする。
    個人的・全体的両面からコールセンターをバックアップ。20代はテレアポと訪販営業を経験、数回トップセールスを記録。音声・文章表現など言葉への興味から言語比較のフィールドワークの為29才にタイ国へ留学。帰国後日本語教師養成講座を受講。帰国後の大手テレマエージェンシーシニアSV勤務の経験と手腕を買われ大手保険代理店コールセンター管理者として転職。その後大手外資系保険会社の委託先管理担当としてスカウトを受け管理改善を行う。現在は自身の夢であった保険代理店を副業として運営中。好きな言葉「チームビルディング」






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