初めてご相談させて頂きます。 弊社のコールセンターでは、OPの離職率、定着率の悪さが課題としてあります。どうしたら、定着率を高めていけるのでしょうか。ざっくりとした質問で分かりづらいかもしれませんが、助言をお願い致します。


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  • 離職の理由はどのようなものでしょうか?社内の現状を確認される事をお勧めします。
    確認の仕方としては①入社後間もない研修期間に退職するケース②研修後OJT時に離職するケース③~3か月で離職するケース④3か月~で離職するケース(長期勤務者の離職)など時期を絞って考察されるとよろしいかと思います。
    ①での離職の場合、応募や入社時の説明に過不足があった事が考えられます。または研修の内容、研修担当に問題のあるケースです。
    ②OJT期間の離職は、業務の複雑さなどで自信をなくしたり、OJT担当のケア不足・会社の雰囲気の問題が考えられます。
    ③の場合は、業務におけるルール・人間関係・業務負荷と給与のバランスが考えられます。
    ④長期の場合多くは人間関係によるもの、業務内容の変更に伴うものなどが多いです。
    一例として上記を上げさせていただきましたが、ポイントの一つ目は時期的傾向を把握して、その時期に起こりうる退職の理由を把握することです。
    また、辞めていく社員から離職の理由を聞いてもよいでしょう。(ただし、真意を教えてもらえるとは限りませんが)
    二つ目は、傾向を知り対策を取るよりも未然に防ぐという方法で、遅刻・欠勤が増えている、元気がなくなってきた、などは退職の前兆ですから、その段階で声をかける。
    もしくはそうならないように声をかけるなど、気を配りケアしていくことで未然定着率をあげることも可能です。








    坂下 昌代


    コールセンターコンサルタント



    1971年生まれ。
    得意分野/獲得系アウトバウンド。通信・受注系インバウンド。
    日本語の根本的知識をバックグラウンドに持ち話法展開・音声表現への分析改善においては定評がある。また業務改善、効率化、収益向上の等の管理運用の改善も得意とする。
    個人的・全体的両面からコールセンターをバックアップ。20代はテレアポと訪販営業を経験、数回トップセールスを記録。音声・文章表現など言葉への興味から言語比較のフィールドワークの為29才にタイ国へ留学。帰国後日本語教師養成講座を受講。帰国後の大手テレマエージェンシーシニアSV勤務の経験と手腕を買われ大手保険代理店コールセンター管理者として転職。その後大手外資系保険会社の委託先管理担当としてスカウトを受け管理改善を行う。現在は自身の夢であった保険代理店を副業として運営中。好きな言葉「チームビルディング」






    • 2009年06月16日 14:06
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    @コールセンター.JP編集部

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