オペレーターの教育・研修等トレーニングの一環として、最も効果的なのが、ロールプレイングと聞いたのですが、一般的にどのようにやっているのでしょうか。また、それ以外に、効果的な研修方法があれば教えて下さい。宜しくお願い致します。


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  • 一通り研修で学んだマニュアル、FAQ、スクリプトを使用して、社内の人間がお客様役を担い、実際の電話応対同様に機器の操作から電話応対、後処理などを練習するケースがほとんどです。
    特にスクリプトやマニュアルに準じた電話応対はとっさにできるものではないので、あらかじめ練習が必要です。
    練習方法としては、トレーナー・もしくは既にその業務で実務についている先輩オペレーターに協力を仰いでお客様役をやってもらう方がよいでしょう。
    ロープレを行った後のフィードバックでは新人のやる気を削がないよう、できていることはおおげさな位褒めてあげたうえで、できていない部分はポイントを絞りアドバイスとしてきちんと伝える事も大切です。
    ロールプレイングの成果を記録として残し、本人にも次回の課題をあげてもらい、成長を意識しながら進めることも必要です。
    ロールプレイング以外では、自分のロールプレイング中の音声を録音し、それを聞きなおすことも大変効果的です。








    坂下 昌代


    コールセンターコンサルタント



    1971年生まれ。
    得意分野/獲得系アウトバウンド。通信・受注系インバウンド。
    日本語の根本的知識をバックグラウンドに持ち話法展開・音声表現への分析改善においては定評がある。また業務改善、効率化、収益向上の等の管理運用の改善も得意とする。
    個人的・全体的両面からコールセンターをバックアップ。20代はテレアポと訪販営業を経験、数回トップセールスを記録。音声・文章表現など言葉への興味から言語比較のフィールドワークの為29才にタイ国へ留学。帰国後日本語教師養成講座を受講。帰国後の大手テレマエージェンシーシニアSV勤務の経験と手腕を買われ大手保険代理店コールセンター管理者として転職。その後大手外資系保険会社の委託先管理担当としてスカウトを受け管理改善を行う。現在は自身の夢であった保険代理店を副業として運営中。好きな言葉「チームビルディング」





    • 2009年06月16日 14:02
    • キーワード sv , script , log

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