コールセンターで勤務しておりますが、いつもクレームの対応に頭を悩ませています。 


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  • 働いているコールセンターでは原則受けた者が対応するようになっていて、上司に相談しても、やはり自分で対応するように指示受けます。 どうしても出来ない事で、他の提案もない場合はどうすれば良いでしょうか? 例えば、 お前では話にならないから上司に代われ ⇒代わっても対応は同じになると言っても ⇒同じになるかどうかは俺が判断する。 決定権がないお前と話していても仕方ない と言われた場合。 良い対応法が分かりません。 ご意見いただければ幸いです。



    クレームのご対応は大変難しい問題ですね。
    どのような商材を扱っていらっしゃって、どのようなクレームが多いのでしょうか?

    まずは、個人でできうるクレーム対応の例ですが、
    可能であれば、「別部署」や「上司」に相談する旨を伝えて、お時間を頂戴する。
    「別部署」や「上司」に指示をあおぎ最善策を再度探すという目的のほかに、お時間を頂くことでお客様の気分を少しリセットするという方法です。
    感情的に引くことができなくなる場合もありますから、あまりお待たせしない程度でお時間を頂くことでお気持ちに変化が現れる場合があります。

    クレームが同じ内容に偏っている場合、残念ですが業務運用の問題の可能性もあります。しかし、一個人ではいかんともしがたい所です。
    地道で時間のかかる話ではありますが、会社に顧客からの声としてあげてみてはいかがでしょうか?
    お客様あっての商売ですから、よほど理不尽なものを除いて、顧客の声を上席に上げていくこともオペレータさんの大切な仕事です。

    また、対応の仕方や言い回しの問題を指摘されることがあれば、積極的に厳しいご意見を自分の身に取り入れていくことも、ご自身のスキルアップにつながります。
    詳しいことなどお知らせいただければ、更に具体的なお話も可能です。
    お気になさらず、ご相談ください。








    坂下 昌代


    コールセンターコンサルタント



    1971年生まれ。
    得意分野/獲得系アウトバウンド。通信・受注系インバウンド。
    日本語の根本的知識をバックグラウンドに持ち話法展開・音声表現への分析改善においては定評がある。また業務改善、効率化、収益向上の等の管理運用の改善も得意とする。
    個人的・全体的両面からコールセンターをバックアップ。20代はテレアポと訪販営業を経験、数回トップセールスを記録。音声・文章表現など言葉への興味から言語比較のフィールドワークの為29才にタイ国へ留学。帰国後日本語教師養成講座を受講。帰国後の大手テレマエージェンシーシニアSV勤務の経験と手腕を買われ大手保険代理店コールセンター管理者として転職。その後大手外資系保険会社の委託先管理担当としてスカウトを受け管理改善を行う。現在は自身の夢であった保険代理店を副業として運営中。好きな言葉「チームビルディング」





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