ハートフルアウェアネス・気づき力を育む研修 (1日)

「気づき」を理論と体現スキルで体得する ハートフルアウェアネス・気づき力を育む研修
「気づきは個人のセンスだから、どうにもならない」と思ってはいないでしょうか?この大きな課題に80%以上の改善成果をもたらすことを目指した教育カリキュラムを開発しました!
顧客体験をストーリー化するという手法を用いて、ストーリーに合致しないイレギュラーを発見するトレーニング方法です。顧客の「まだ言葉にしていないニーズ」に「気づく」力を育成します。研修時間の9割をストーリー化ワークショップで行う、わくわくトレーニング研修です。



 ステップ1  気づきのメカニズムの理解

講義・意見発表

●ハートフルアウェアネス(うれしくなる気づき)とは
  ☆研修用店内再現映像・電話応対時の顧客想定映像があれば使用します
 (1) A:意識しているがまだ言葉にしていない ニーズ
     B:まだ気づいていない ニーズ ・・・2種類の気づきの対象を理解する
 (2)ファン(リピーター)が抱くニーズとウォンツの違いを理解する
 (3)店内行動・接客・コール応対時の「イレギュラー」を発見する ⇒ 気づきの第一歩

 ステップ2  A:まだ言葉にしていないニーズへの対応

グループワークアドバイス

● 「言葉にしていない」・・・・言葉にしていただくための接客・応対を考える
 (1)ハートフルアウェアネスの基本習慣を身につける・・・・イレギュラー発見の意識づけ
    「どうして、・・・・とおっしゃるのだろう?」「どうして、考え込んでいるのだろう?」
      例:2つの商品を手に取ったが、○○を選んだ。どうして?
 (2)会話での「したいこと」のソフトな質問確認・・想定ストーリーに合致しないことの発見
 (3)説明に対する「そうなんだ(YES反応)」という反応の種類と受けとめ方
            ・・・・イレギュラー(気づき)発見ルール⇒気づきのファースト行動
●グループトレーニング   最終ニーズを探り当てるゲーム型ロールプレイング
    ≪うれしくなる気づきのストーリーを創る≫
    ☆ビデオ録画視聴を行い、行動特性や顧客心理を体感する

 ステップ3  B:まだ気づいていないニーズへの対応

グループワークアドバイス

● 「まだ気づいていない」・・・・お客様のアンテナを動かす専門知識の活用
 (1)「したいこと」を実現する方法(商品選択・使用方法)の理解度チェック
    「他にもある」「一歩先も考える」ことをナチュラルに提起する
                            ・・・イレギュラー発見の初動行動
 (2)「したいこと」の最終ゴールを「引き出す」会話方法・・・
              想定ストーリーに合致しないことの発見 ⇒気づきのセカンド行動
 (3)「聴きたい!」という笑顔と空気をつくる「フレーズマジック」を考える
●グループトレーニング   価値共創型ロールプレイング
    ≪お客様と共にス解決ストーリーを創る≫
    ☆ビデオ録画視聴を行い、行動特性や顧客心理を体感する

 ステップ4  最高の顧客体験を考える

グループワーク・発表

●アウェアネス感度の高い接客を標準化する (接客・応対をデザインする)
  ①日常業務に高い「気づき」を定着させるための「習慣行動ポイント」を設定する
  ②お客様にとっての「最高の顧客体験」をストーリー化してモデル事例を作成する
  ③「選ばれない理由」をお聞かせいただくことから「ファン」をつくる(積極的な気づき)

研修費用の概算
①1日研修 費用  300,000円
②ワークで作成したモデル事例等へのコメントシート作成 1事例@2,000円
③研修用 店舗内 接客再現映像製作  10分程度 200,000円
※撮影店舗は貴社にてご用意願います。交通費等は別途請求
④研修用 「気づきの接客」ビデオ作成  25分程度 700,000円
※撮影店舗は貴社にてご用意願います。交通費等は別途請求
⑤研修用「気づきの接客」ハンドブック (編集原稿) 20P 350,000円
※編集原稿の状態での納品です。

※上記金額には消費税は含まれません。
  • 2014年09月11日 15:35
  • キーワード 研修

株式会社 K&Iパートナーズ

Chief Produce Officerである石川かおるを中心とした サービスプロデュース・グループ(コラボレーション企業集団)です。 最新のサービスクオリティー戦略をご提案し、 リアルなCS(顧客満足)実現プロセスとビジネスフォース人材の育成により、 企業価値、企業利益を創造します。

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