真のプロフィット化を目指す!コールセンターのサービスデザイン

◇◇◇ 7月25日 未来創造CSアワード2014 開催  ◇◇◇

価値・サービス共創を実践する「サービスデザイン」で未来は変わる!

未来を変える理論と事例研究そしてサービスデザイン演習の6時間
http://www.cs-kentei.jp/cs-award.html 

◇◆◇ 『コンタクトセンターはサービス設計の起点へ』 ◇◆◇
コンタクトセンターの「プロフィット化」は10年以上前から言われ続けていることであるが現実はどうでしょうか?直接的に利益を生み出す組織ではないことから、「コンタクトセンターは“コストセンター”」などと揶揄されることがあり、悔しい思いをすることもあるのではないでしょうか。プロフィット化するためには、「売上数字」にこだわるしかない。通販コールセンターであればアウトバウンドコールやキャンペーントークで「目標数字」達成を目指すこともできるでしょう。ですが、お客様の選択チャネルが「電話」から「ネット」に進む状況下では、簡単なことではありません。コンタクトセンターにしても「ダイレクト」なセールスをかけることの難しさは同じでしょう。
ましてや技術サポート系のコンタクトセンターでは、オンプレミス型からクラウド活用型へのシステム転換に注目が集まっています。さらに「技術サポート」自体がネットワークシステムの中で完了できるサービス化など、位置づけやミッションにも変化がでてきています。

コンタクトセンターは「ダイレクトに顧客との接点をもつテレコミュニケーション機会が減っていく」という現実と真剣に向き合う時期を迎えています。

そこで必要なのが、アウトバウンドコールなどを行っても接点を持つことができない「顧客」へのアプローチ方法の開発です。その成果によって「数字」への貢献の目途が明らかになります。当然ながら、「数字」を挙げるための「商品開発への情報提供」や「サービスや商品のデモやリアルテスト」も担当する必要があります。このようなサービス確立の仕組みが『サービスデザイン』なのです。

コンタクトセンターが真にプロフィット化するためには、「コンタクトをとれない顧客」の反応を含めた「顧客の最終行動」を情報化し、商品を含めたサービス設計の起点となることが重要な課題です。
『サービスデザイン』をコンタクトセンターから企業内に「仕掛けていく」行動こそが、コンタクトセンターの価値を高めることにつながります。
   
   検定協会トップページの動画で「サービスデザイン」をご説明しています。
http://www.cs-kentei.jp/

お申込み、お問い合わせは、主催:CSスペシャリスト検定協会事務局 03-6411-2184

株式会社 K&Iパートナーズ

Chief Produce Officerである石川かおるを中心とした サービスプロデュース・グループ(コラボレーション企業集団)です。 最新のサービスクオリティー戦略をご提案し、 リアルなCS(顧客満足)実現プロセスとビジネスフォース人材の育成により、 企業価値、企業利益を創造します。

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