コールセンター市場は成長が鈍化したがソリューション市場は成長と予測

矢野経済研究所では、「コールセンター(テレマーケティング)市場・コンタクトセンー/CRMソリューション市場に関する調査結果 2013」を公開した。

これによると、震災を背景にコールセンター(テレマーケティング)の事業継続需要が落ち着きを見せたため、前年度比 2.1%増と伸びが鈍化したことがわかった。また、2014 年から開始された NISA(少額投資非課税制度)や2016 年に開始されるマイナンバー制度などに関連した問い合わせ対応需要が予測されるものの、市場の大きな成長にはならないとしている。




コンタクトセンター/CRMソリューション市場では、今後SaaSをはじめとするクラウド型のサービスの普及がソリューションの単価を低下させていくが、中小企業での利用拡大、大手企業でのWebチャネルとコールセンターを融合させた新たな顧客サポート体制の強化などを背景に、一定以上の成長を示していくと予測しているようだ。



1.調査期間:2013年8月~12月
2.調査対象:テレマーケティング・エージェンシー、コンタクトセンター/CRMソリューションベンダ
3.調査方法:当社専門研究員による直接面談、電話・Eメールによる取材、ならびに文献調査を併用


矢野経済研究所

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