中にいると気づかない?コールセンターの変化

 コールセンターのミッションは企業ごとに違います。ですが、5年前と今が同じミッションでしょうか?当然、運用KPIに関しても、「何をどのように管理すると、またはどの数字を達成すると、どのように何が変わるのか」大きく変わってきたのではないでしょうか。現場のSVにしても、その変化を具体的なスキルアップや行動変容にどのようにつなげればよいのかを考えなくてはなりません。お客様との接点も大きく変わろうとしています。コールセンターが「売れるしくみ」の一部であった時代から、激変する「売れるしくみ」をお客様の声や反応から発見する時代へと変わろうとしています。
 コールセンターが、マーケティングという大きなミッションを果たす必要があることをどのように、皆さんは考え、実現しようとしているのでしょうか?次回は、「コールセンター・マーケティング」について、おしゃべりします。では、今週も「よい気づき」の毎日を。

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株式会社 K&Iパートナーズ

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