帝人ファーマが大阪に在宅医療のコールセンターを新設

帝人ファーマは、在宅医療事業の拡大に伴い、患者のサポート体制を強化するため大阪市にコールセンターを新設した。これにより、既存の福岡コールセンターを含む対応能力が現在の約1.5倍となり、今後、コール数が増加した場合にも、安定的かつ確実な対応が可能となる。


患者の増加でサポート件数も急増


HOT(在宅医療用酸素濃縮装置)およびCPAP(睡眠時無呼吸症候群の治療機器)において国内市場のリーディングカンパニーの帝人ファーマでは、今回のコールセンター新設により、これまで以上に高付加価値のサービスを提供可能とすることで、患者のQOL(Quality of Life)向上により一層貢献していけるとしている。

帝人ファーマでは、患者に対する定期的なフォローアップや、機器操作に関する問い合わせ対応などのサポートを充実させるため、2004年度に福岡県福岡市に初めてのコールセンターを設置し、年間130万コールを超える患者のサポート(2012年度実績)を行っていた。

こうした中、今後の患者の増加により、2016年度には必要となるサポート件数が年間200万コールにまで達すると予測されており、その対応能力の増強が課題となっていた。

さらに、東日本大震災の発生以降、当社の強みである医療機関や患者への安定的かつ確実な対応に対し、これまで以上に要請の度合いが高まっており、現行のコールセンターに何らかの障害が発生した場合のBCPの観点からも、これまで同様のサポートを安定的かつ確実に提供できる体制の整備が急務となっていた。

従来より、当社の在宅医療事業は最先端の機能を有する医療機器の提供のみならず、患者に対する365日・24時間体制のサポートや旅行支援、ITを活用したモニタリングシステムなど、様々な高付加価値サービスを提供しているが、今後のさらなる新サービス提供のインフラ整備の一環としても、コールセンターの対応能力増強は必須の課題となっていた。

BCP(事業継続計画)対応


災害リスクが比較的低く、かつ、九州地方で災害が発生した場合など、現行のコールセンターが機能停止に陥った場合にも安定したサポートが提供できるよう、大阪市へのコールセンター新設を決定。福岡市に既設のコールセンターを含む対応能力が現在の約1.5倍となり、今後、患者の数が拡大するのに伴ってコール数が増加した場合にも、安定的かつ確実な対応が可能となった。

また、コールセンターの対応能力増強により、帝人ファーマの機器導入時のサポートや定期的なコールなど、患者への積極的な働きかけが可能となり、これまで以上にきめ細やかなサポートを実現することができる。

将来的にはWEBやITを活用した新規サービスを開発・提供し、より一層のサポート体制の充実も検討していくとしている。
  • 2013年08月05日 14:37
  • キーワード bcp , 医療

@コールセンター.JP編集部

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