保険のコンタクトセンターに有効な解約を防止してくれる会話分析機能

金融機関・小売業・コンタクトセンター向けシステムを手がけるアイティフォーは、通話録音システム「ナイス・インタラクション・マネジメントR4.1」の会話分析機能を活用した「コンタクトセンター解約防止ソリューション」の拡販に乗り出す。

コンタクトセンター解約防止ソリューションとは


コンタクトセンターにおいて全録音した録音データから解約に至った通話を抽出し、その通話内容から解約理由を分析、解約防止策を策定するためのソリューション。


全通話録音された録音データから、「解約」の言葉が発せられたすべての通話を抽出して一覧化。通話内容から解約理由を分析し、解約防止策の策定に活用することができる。

保険会社やローン契約などの解約防止に有効


アイティフォーの調査によれば、「保険を解約したい」というケースの場合、ある一定の割合は、実は解約希望ではなく、「月々の支払額を見直したい」というものだったという。契約後、冠婚葬祭や子供の教育などに出費がかさんだなどのケースだ。


このような場合には本当に「解約したい」のか、「月々の支払額を見直したい」のかを確認することで、無用な解約を未然に防ぐことが可能になるとしている。

アイティフォーでは、通話録音システムを主に通話内容の確認などで導入してきた企業へ、「解約防止」という新しい利用目的を提案し、拡販につなげる考え。価格は100席のコンタクトセンターの場合、一式3,000万円から。保険会社やローン契約など解約防止を重視する企業を対象に今後1年間で5億円の販売を目指している。

@コールセンター.JP編集部

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