トラコスがコールセンターのマルチ対応を支援する専門部隊を設置

トランスコスモスと調査・分析専門の子会社であるトランスコスモス・アナリティクスは、顧客接点のマルチ化に向けた「コールセンター・コンサルティングサービス」の提供を開始すると発表した。

トランスコスモス・アナリティクスの独自指標に基づき、バランスが取れたコールセンター変革のロードマップを作成。また、「コールセンター・コンサルティングサービス」を提供する専門部隊を設置し、2013年度1億円の売上を目指すとしている。

マルチ化が進む顧客接点


ソーシャルメディアやスマートフォンの急速な普及により、カスタマーマネジメントの考え方と手法も大きく変化しており、顧客接点のマルチチャネル化対応が重要な経営課題となっている。このような環境変化に伴い、コールセンターに求められる役割や機能も大きく変化し、運営スタイルの変革が急務となっている。

例えば、ソーシャルメディアでサポート情報を拡散したり、スマートフォンやタブレットPCでサポートアプリを提供したりするなど、いわゆるノンボイス対応が普及しつつある。他方、従来のコールセンターに代表されるボイス対応についても、顧客と肉声で対話し顧客満足(CS)を高めていくことの重要性や期待感は依然として高い状況であるとも言える。

ところが、これまでコールセンターの応対品質や業務効率を部分的に改善するためのコンサルティングサービスはあっても、コールセンター全体の収益構造や顧客接点のデザイン、運営スタイルを変革するためのサービスは、ほとんど提供されてこなかった。

顧客接点変革に向けた多角的な診断


このような状況を鑑み、トランスコスモスとトランスコスモス・アナリティクスは、顧客接点のマルチ化に向けた変革を支援するための「コールセンター・コンサルティングサービス」の提供を開始。

「コールセンター・コンサルティングサービス」では、トランスコスモス・アナリティクスが独自開発した評価指標体系である「エレメンタルスコープ」を採用。トランスコスモス・アナリティクスが過去に提供してきたコールセンター関連サービス(顧客満足度調査、モニタリング/ミステリーコール、Webユーザビリティー調査、VOCやソーシャルメディアの活用レベル診断、応対研修プログラムなど)の評価指標を再構築し、バランススコアカードの考え方に基づき体系化したチェックシートを用い、コールセンターのマネジメントとオペレーションの現状を総合的に診断する。

コンサルティングサービスの事例


例えば「○年後に現状のCSを維持したまま△億円の運営コスト削減をはかる」などのコールセンター変革に向けたビジョン(あるべき姿)を定義したうえで、財務(売上/コスト)、顧客満足(CS)、業務プロセス(システム/オペレーション)、学習と成長(教育/研修)の4つの視点から調査・診断。

そこで得たデータに基づき、現状とあるべき姿のギャップ(課題)を分析し、コールセンターのKPI/SLAの再設計、顧客接点のマルチ化や事業所のリロケーション、最新技術や自動化ツールの導入要否検討、顧客情報やVOC/ソーシャルメディア活用方針の作成、採用/教育制度の見直しなどを行い、顧客視点と企業視点、収益効率と事業成長のバランスが取れたコールセンター変革ロードマップを作成する。

また、この「エレメンタルスコープ」に準拠することで、HDI、JD Power、JCSIなどの第三者機関の格付けのランクアップや、CS向上やVOC活用による自社ブランドやコールセンターのプレゼンス向上など、副次的効果も期待できるとしている。

関連サービスや提供体制を強化


今回の「コールセンター・コンサルティングサービス」の提供開始にあわせて、トランスコスモスではコールセンター・コンサルティングを専門に行うための専門部隊を設置。また、コールセンター変革に向けたロードマップ作成後の実行フェーズで展開する関連サービスとの連携も強化し、2013年度1億円の売上を目指していく。

@コールセンター.JP編集部

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