日立システムズがアドバンスト・メディアの音声認識IVRを導入

日立システムズは、自社のコールセンターで集約するフィールド作業員からの作業報告の業務効率化を目的として、アドバンスト・メディアの音声認識技術AmiVoice®を活用した音声認識IVRを導入した。

これまでの問題点


これまで日立システムズでは、フィールド作業を行うカスタマーエンジニアは、お客様先での作業終了後、自社コールセンターのCE支援センタに電話で作業内容や作業結果などの報告を行っていた。一方で、それを受けるCE支援センタのオペレーターは、CEとの読み合わせ確認を交え、報告内容を漏れなくキーボード入力していた。

しかしながら、CEの限られた時間での作業報告や、CE支援センタのオペレーター1人当たり約100件/日にのぼる報告対応は、それぞれ業務負担を強いられるため、従来どおりの正確かつ、より迅速な報告業務を維持した運用体制の改善が急務となっていた。

音声認識IVRの導入


そのような中、日立システムズではCEがCE支援センタに作業報告する際、確認項目に沿った作業内容や作業結果を、オペレーターを介することなく、電話に向かって発話するだけでスムーズに作業報告が行えるアドバンスト・メディアの音声認識IVRを導入した。

アドバンスト・メディアの音声認識IVRは、プッシュ型IVRと異なり、長いガイダンスを必要とせず、また深い階層構造でも音声認識により、直接該当項目に遷移し報告ができるため、効率的な業務運用が可能で、入力内容のチェックなど、よりお客様へのきめ細かいサービスに取り組める体制が構築できた。


音声認識IVRの4つの特長
  • 1.自然発話対応
  • 2.報告内容の復唱機能
  • 3.報告内容の確認機能
  • 4.メール送信機能


高度化・多様化するコールセンター


業務がますます高度化・多様化するコールセンター。今後もアドバンスト・メディアでは、話者にストレスをかけず直接的に必要な項目に誘導でき、かつお客様の業務改善に資する音声認識IVRシステムの展開を図っていく。

@コールセンター.JP編集部

@コールセンター.jpは、企業とお客様との接点部分を担うコールセンターやコンタクトセンターで働く方たちの重要な架け橋になることを目的に運営されております。
近年、インターネットやスマートフォンの等の普及により、お客様からのニーズは多様化しており、コールセンターサービスの役割が従来以上に重要になっております。
また、個人情報保護の高まりなどに代表される、高いコンプライアンスと運営水準が求められています。
@コールセンター.jpでは、コールセンターに関する様々なプロフェッショナルが集まっており、インバウンド・アウトバウンドにおけるコールセンターの構築・運営や、オペレーターやスーパーバイザー、センター長/経営層にタイムリーな情報提供を行うことで、業界の健全な発展と高品質な顧客サービス実現に応えてまいります。

@コールセンター.JP編集部 による、その他の投稿