G-BOOKコールセンターがMKIのクラウド型コールセンターソリューションを導入

テレマティクスサービス「G-BOOK」を運営するトヨタメディアサービスが、「G-BOOK」ユーザー向けコールセンターに、三井情報(以下、MKI)のクラウド型コールセンターソリューションを導入した。

テレマティクスとは、テレコミュニケーション(Telecommunication=通信)とインフォマティクス(Informatics=情報工学)を組み合わせた造語で、自動車などの移動体に搭載した携帯電話やカーナビ、GPSなどの移動体通信システムを利用して外部から交通情報や道案内などを提供するサービス。

導入の背景
昨今、トヨタメディアサービスでは、ICTを活用した自動車の魅力を高める付加価値創出に向け、様々な取り組みを推進しており、その一つがクルマをネットワークに接続し様々なコンテンツやサービスをドライバーへ提供するテレマティクスサービス「G-BOOK」だった。

中でもコールセンターが提供しているオペレーターサービスは各種情報提供のほか、ロードサービス手配といった緊急時のサポートも行っており、インフラとなるコールセンターシステムには、止まらないこと、障害が発生しにくいことはもちろんのこと、通話音質の確保やシステムの安定運用に向けた人員配置など、安心・安全を守るために必須な対応が求められていた。

そこで、MKIではコールセンターシステムをクラウドサービスとして提案し、従来と変わらない機能と品質を維持したままシステム維持・運用コスト低減と柔軟なシステム改修を行った。

導入システムの主な特長
1. コスト削減と柔軟なシステム改修を実現
汎用サーバやMKIオリジナル開発ソフトウェアを組み合わせたクラウドサービスとすることで、お客様の仕様を満たしながら構築費用とプロダクト保守費用を削減しました。また、サービスの追加や変更、システム改修作業もサービスとして請け負うことで、担当者の作業負荷軽減を実現しました。

2. グループ会社・海外展開を踏まえた拡張性と運用・保守窓口の一本化
これまでコールセンターには複数のシステムが存在し個々に運用を実施していたため、業務オペレーションの拡張や効率化がスムーズに行えない課題がありました。今回のシステム刷新時に全システムを統合したことでグループ会社や海外までを踏まえたシステム統一実現への布石を打つことができ、さらに、運用・保守窓口をMKIに一本化したことでシステム維持・運用コストの削減を実現しました。
                                                      
▼関連リンク
http://www.mki.co.jp/service_news/service_news_2013/0321_01.html
  • 2013年03月21日 16:37

@コールセンター.JP編集部

@コールセンター.jpは、企業とお客様との接点部分を担うコールセンターやコンタクトセンターで働く方たちの重要な架け橋になることを目的に運営されております。
近年、インターネットやスマートフォンの等の普及により、お客様からのニーズは多様化しており、コールセンターサービスの役割が従来以上に重要になっております。
また、個人情報保護の高まりなどに代表される、高いコンプライアンスと運営水準が求められています。
@コールセンター.jpでは、コールセンターに関する様々なプロフェッショナルが集まっており、インバウンド・アウトバウンドにおけるコールセンターの構築・運営や、オペレーターやスーパーバイザー、センター長/経営層にタイムリーな情報提供を行うことで、業界の健全な発展と高品質な顧客サービス実現に応えてまいります。

@コールセンター.JP編集部 による、その他の投稿