朝日生命がみずほ情報総研の音声認識ソリューションを導入

朝日生命保険は、みずほ情報総研が保険業向けに独自開発した、通話中の音声をリアルタイムでテキスト化する「音声認識ソリューション」を導入した。

朝日生命では、2012年1月から3月までの試行運用を経て、2013年2月よりお客様サービスセンター135席にて、本格的に運用を開始した。

音声認識ソリューションとは
「音声認識ソリューション」とは、みずほ情報総研がこれまで保険業向けの業務で培ったノウハウを活用し、アドバンスト・メディアの音声認識技術AmiVoice®の言語モデル及び各種アプリケーションを基盤に、保険業に特化し独自に開発した「汎用音声認識保険言語モデル」、「適用業務テンプレート」をAPI(Application Programming Interface)によって組み合わせることで、保険業界のコールセンター等でのコミュニケーターとお客様の通話をリアルタイムに可視化(テキスト化)し、業務の効率化、コンプライアンス強化を可能としたソリューション。

また、可視化された全ての通話データから対象となる通話を瞬時に特定し、テキストと音声の両方で確認する事を可能としたことで、リスク管理部門およびコールセンター部門におけるリスク通話のチェックや聞き起こしにかかる作業時間を大幅に短縮し、一層の業務効率化を実現する。

※音声認識ソリューションを活用した業務イメージ
voice

さらに、テキスト化された通話内容を活用し、お客様から頂いた貴重なご意見やご要望に関連、共通するキーワードを集計、分析することにより、業務品質の向上やサービスの改善に繋げることも可能となっている。

なお、「音声認識ソリューション」は、通話の記録に加え、お客様に伝えるべき重要事項の自動表示機能や、あらかじめ設定したキーワードを検知した場合に即座にスーパーバイザに通知する機能など、コミュニケーターの応対支援に役立つ機能も複数搭載している。


音声認識ソリューションの導入により、朝日生命お客様サービスセンター担当ゼネラルマネージャーの永石亜樹氏は、
お客様との対話内容が可視化されることで応対品質の確保を図るとともに、お客様からのお申出内容をしっかり正確に受け止め迅速に対応する体制を整えて、より一層お客様のお役に立てるよう取組んでいきたい

とコメントしている。

みずほ情報総研の音声認識ソリューション
みずほ情報総研の音声認識ソリューションは現在、朝日生命を含め全5社の生命保険会社等にて採用されており、コールセンターでの採用実績席数は、1,300席以上にのぼる。

今後は、現在提供している生損保版ならびに共済版に加え、銀行、証券、クレジットカード業など幅広い業界に音声認識ソリューションを展開していきたい考えだ。

▼関連リンク
http://www.mizuho-ir.co.jp/company/release/2013/voice0205.html
  • 2013年02月20日 16:57

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