NECがKDDIの大規模なコンタクトセンターシステムを刷新

NECは、KDDIと連携し、KDDIの携帯電話サービス(au)や固定電話サービスなどの顧客対応を行うコンタクトセンターシステムを刷新した。

KDDIは現在、全国で約4000席という大規模なコンタクトセンターを有している。昨今のスマートフォンの急速な普及に伴い、コンタクトセンターへの問合せ数が急増、その内容は多様化・複雑化する中、KDDIは、迅速かつ的確な顧客対応でさらなる顧客満足度向上を目指している。NECは、このニーズに対応するため、IP-PBX(UNIVERGE SVシリーズ)とIVRシステム(CSVIEW/VoiceOperator)および、米国ジェネシス社のCTIソフト(GENESYS CIM Platform)を活用し、短期間でシステムを構築した。

3つのポイント
お客様の状況や問合せ内容に応じて最適な振分けを実現
振り分けルールの詳細な設定が可能 過去のお客様からの問合せ内容から必要なスキルを詳細に定義。お客様の問い合わせ内容に応じ、専門のスキルをもったオペレーターへの振り分けが可能。必要なスキルを常に見直し、お客様をお待たせすることなく的確で効率のよい応対を実現。
問合せ対応状況をリアルタイムに把握し、柔軟なセンター運用を実現 特定の問い合わせが集中し応答率の低下が懸念される場合など、管理者はリアルタイムで問い合わせの状況を把握して、応対するオペレーター数を柔軟に変更することが可能。これにより、いつでもつながりやすいコンタクトセンターを実現。

お客様の立場に立ったサービスを提供し、顧客満足度向上に貢献
「お待たせ時間案内」機能の追加 電話待ち時間の目安を音声又は画面表示で案内し、お客様のフラストレーション抑制に貢献。
電話問合せに対してメールでの回答を実現 口頭では伝えにくい詳細な操作手順のお知らせや、時間のないお客様への応対については、参照するWebサイトのアドレスなどをメールで案内するなど、お客様の状況に合わせたサポートを実現。

大規模コンタクトセンターシステムを短期間で構築
NECの大規模基幹システム(OMCS:Open Mission Critical System)構築技術を活かし、約4000席という大規模のコンタクトセンターシステムを短期間で構築、サービスを停止させることなく切り替え。

▼関連リンク
http://jpn.nec.com/press/201211/20121113_02.html

@コールセンター.JP編集部

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