9月6日はクレームの日 

消費者主役時代の光と影
2000年以降に相次いだ痛ましい消費者被害事故を背景に、2007年9月、当社では企業が自社の顧客対応について考える契機として、9月6日をクレームの日として記念日登録し、研修やセミナー活動を通じで企業のCS活動を推進して参りました。その後、2009年9月、消費者行政の司令塔として消費者サイドに軸足を置く消費者庁が発足し、従来、業界・企業の推進一辺倒だった我が国の行政は大きな転換点を迎えましたが、その一方で悪質クレーマーが著しく増加するなど、今日では大きな課題も浮かび上がってきていす。

消費者主役時代を逆手に取る悪質クレーマーの増加
消費者が大切にされる傾向は、私達が消費者の立場で考えた場合、大いに歓迎されるべきことですが、その一方で、こうした企業の姿勢を逆手にとり、企業に不当な要求をするいわゆる「悪質クレーマー」の問題は深刻さを増しており、そのタイプも複雑化の一途をたどっています。

新しいタイプの悪質クレーマーの増加
企業に対する不当要求等に関しては、従来より右翼団体や暴力団といった反社会的勢力からの不当要求等がありますが、最近の傾向として、こうした従来の傾向とは全くタイプの異なるクレーマーの増加が顕著になっています。

特に現場を疲弊させる代表的パターンとしては、粘着気質的なクレーマーや病的タイプといった社会不適合タイプのクレーマーの存在が挙げられますが、こうしたタイプのクレーマーに対しては、通常対応とは異なった専門的な応対スキルを構築し、組織全体で共有することが大切です。

悪質クレームは一撃で企業を疲弊させる
ブログやSNS、YouTube等の動画投稿サイトが身近な存在となった現在、そうした悪質クレーマーへの対応は完璧でなければなりません。仮に企業側に不手際な表現や言い回しがあった場合、そうした対応は簡単にネットに投稿され、瞬く間に拡散し大炎上する結果になってしまいます。記憶に新しいケースでは、昨年の生活用品大手企業の例がありますが、このケースではオペレーターの火に油を注ぐような不適切な発言が契機となり、最終的には右翼の街宣車が本社を取り囲む事態にまで発展しており、お客様相談室長や悪質クレーム対応責任者の精神的負担の増大は深刻の一途を辿っています。

悪質クレームへの対応プロセス構築の重要性
訴訟事案に発展した場合は、法務部門や顧問弁護士等の手にゆだられますが、多くの企業で最も負担が大きく、判断に迷うのがその前段階です。この段階では、現場の責任者等が刑事告訴や訴訟を回避すべく、クレーマーといろいろな交渉・接触を行う段階ですが、大手企業と異なり、中小企業の場合、知識や経験が乏しい一般のスタッフが日常の業務の延長でそうした業務を行うことが多いかと思います。

アンケート調査を行う意義
当社ではこうした現状を鑑み、現在、企業のクレーム対応の実態調査アンケートを実施しております。1名でも多くの方の声を頂きたいと思っておりますので、是非、アンケート調査にご協力願います。アンケート結果につきましては、ご協力頂きました方、全員に、ご登録メールアドレス宛に調査結果レポートを無料で進呈させて頂きますので、ご協力、よろしくお願いいたします。

▼名称 「企業のクレーム対応の実態」調査アンケート
http://www.ma-support.co.jp/kensyu/claim_questionary.html

株式会社マネジメントサポート

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