クレーム対応の技と心得 出版記念セミナー開催『大阪』

コールセンターの作業効率UPの為の戦略と実践


出版記念セミナー


詳細は http://www.seminars.jp/s/65566





今回の課題は、サポートセンター


クレームのファーストコンタクトは主に電話です。
しかも、購入やサービスを受けた後のクレームが多いのが真実です。

お客様は
お金を払い、それに見合う対価が得られなかった時、込み上げて来た怒りがお客様に受話器を持たせます。

だから、今回はクレーム対応件数の多いインバウンド(受電)型サポートセンター(お客様相談センター)に重点を置きセミナーを開催します。


お客様のCSの鍵を握るのは、センターを統括するマネージャー(管理職)又は社長、その方々動きいかんで部下や派遣の方々のCSに対する意識が変わってきます。
実際の行った成功例とノウハウを紹介します。


Ⅰクレームの再定義


(1)大手家電メーカーコールセンター管理者15年の経験から明らかになった「クレーム」「苦情」の違いとは

(2)「クレーム」「苦情」を分析すると、見えてくるお客様の想い

(3)クレーム発生のプロセスは業種業態を問わず同じである

(4)ほとんどの担当者は知らないクレーマーより恐ろしい存在





Ⅱ現場での作業効率UPを行う為におさえておく三点の視点


マネージャー/オペレーター/お客様との関係性
(1)疑うべき常識
(2)マネージャー/オペレーター/お客様の立ち位置関係性の再確認
(3)オペレーターからの報連相を必要としない取り組み


①オペレーターから見たお客様対応
全てはオペレーターの自主性に委ねる
(1)オペレーターにCSを意識させる
(2)実現への近道は管理3割、自主性7割
(3)マネージャーの役割

②お客様から見たオペレーター
怒りを助長させない為の対応
(1)お客様へ不安を与えない為のトークスクリプト
(2)お客様の知識と商品/サービスの常識のギャップの明確化
(3)マネージャーの役割


③オペレーターから見た管理職
お客様へ対応が集中できる環境整備
(1)オペレーターが不安に思わない評価基準の策定
(2)ヘルプを受けやすくする環境策定。自主性は能力に依存できない。





Ⅲ管理職が成すべき事


(1)オペレーターに伝えておくべき3項目
・話を「聞く」では無く、「聴く」
・オペレーター第一、お客様第二
・管理監視せず、マネージメント

(2)会社、オペレーターを守る為の危機管理
考え方に間違いは無いか。マネージャーが誤った考え方で会社、オペレーターは危機にさらされる

(3)オペレーターに達成感を持たせる為の三大要素。ESが向上すればCSも上がる
・権限委譲で志気を向上
・判断基準の伝達で自ら考えて提案をさせる事で意欲向上
・お客様を感動させる喜びを実感する事で感動を共感

(4)マネージャー自身の三大実務
・方針決定。判断に迷う案件でも即決を行う。判断力。
・管理職としてでは無く、会社代表として自らお客様の対応を行う。待った無しの決断力。
・最大の難関。お客様と直接接しない関係部門との調整。お客様の代弁者として要望を勝ち得る。交渉力。





このセミナーではこのような事が学べます



  • クレームの減らし方

  • 受電率の上げ方

  • 管理職の重要性

  • 部下の育成方法

  • ESを向上させれば、CSが向上する



PCサポート布施 安藤栄一

1967年生まれ
1990年大手電機メーカー関連ソフトウェア会社へ入社。
1995年大手電機メーカーのパソコンサポートセンターを開設後、周辺機器/通信機器のサポートセンターを開設、運営管理を行う。
転職後、大手通信会社テレアポ経験後に
冠婚葬祭のコールセンターの内製化にも取り組む。
その間、10,000件以上の判断と自ら約3000件以上のご意見/苦情を頂き対応を行う。
現在は、CS/苦情/クレームコンサルとして活躍中

【[CS]PCサポート布施】 http://www.cssapofuse.com/

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