コールセンターのクレームにならない電話応対法

コールセンターへの対応に対するクレームは下記三点になると考えます。

・コールセンターの対応に対する苦情に置き換えられる

・お客様のクレームを更に悪化させた事による関係部署からのクレーム

・純粋なお客様からの対応に対するクレーム

  • 詳細


1、コールセンターの対応に対する苦情に置き換えられる
本来、お客様は商品やサービスに意見をしたく連絡した際に、対応の是非を問わず怒りの矛先が担当者やコールセンターに向く事があります。その場合は、即対応者を変えて対応を進めていく必要があるのですが、起因内容により対応方針が変わってきます。
問題は、以下のどちらかになると思います。

  • 担当者には落ち度が無く、適切な対応だった。


担当者の対応及びスタンスに誤りが無い場合は、お客様が「この方の対応は間違っている」と判断されている事が多いです。だから、対応者を変えて同じ事を繰り返せば良いのです。

  • 担当者のCSに対する配慮が足らなかった。


この場合は、対応クレームです。教育者である上司が必ず対応する必要があります。お詫びとお客様の言葉から共感して、徐々に話を前に進めて行く必要があります。根に商品やサービスに対する意見をお持ちですので、二次対応された方は根気良く対応していく必要があります。

2、お客様のクレームを更に悪化させた事による関係部署からのクレーム
これは、お客様対応を行っていく上で必ず発生する事柄です。問題は、そのクレームの第一報が関係部署に入ったのは、誰なのかによって立場は変わってくるでしょう。

  • コールセンターから


コールセンターから関係部署に連絡を入れて

  1. 入電の可能性

  2. クレームの意図

  3. 対応の是非

  4. 入電した際に行って欲しい事柄

  5. 当窓口の意見(協力要請)とお客様への対応スケジュール


これらをきっちり伝えてお願いすれば、若干のクレームは受けますが方向性は合うためお客様/関係部署ともスムーズに事は運ぶでしょう。

  • お客様から


会社によっては、お客様から何も知らない関係部署に来店や入電により、コールセンターへの対応クレームが伝わる事があります。
この場合、お客様の言われている事が正しいのか?正しく無いのか?は関係部署の方は分かりませんのでお客様の話を肯定的に受けざるおえないでしょう。その時点で関係部署の方はお客様の味方になります。お客様とは別に関係部署への対応をどのようにするか、考えざるおえない立場になります。その場合は時間をかけて関係部署を説得して、その後お客様の対応を行う必要があります。前項に3倍の労力はかかると覚悟しておいた方が良いでしょう。

3、純粋なお客様からの対応に対するクレーム
これはあってはいけない事です。単純に相談したい/少し聞きたいで連絡されて来たお客様を怒らせたわけです。これであればトークスクリプト、対応方法の見直し、言葉選び、研修等々沢山の手段はあります。その手段を実施して下さい。何をしなければならないかは、何の問題で起因したかによって優先順位は変わってきますが、分からないから何もしない事だけはやめて下さい。


対応するのも人間、お客様も人間です。すれ違いは出てくるでしょう。
しかし、プロである以上、お客様の心に耳を傾けるのは義務だと思います。

PCサポート布施 安藤栄一

1967年生まれ
1990年大手電機メーカー関連ソフトウェア会社へ入社。
1995年大手電機メーカーのパソコンサポートセンターを開設後、周辺機器/通信機器のサポートセンターを開設、運営管理を行う。
転職後、大手通信会社テレアポ経験後に
冠婚葬祭のコールセンターの内製化にも取り組む。
その間、10,000件以上の判断と自ら約3000件以上のご意見/苦情を頂き対応を行う。
現在は、CS/苦情/クレームコンサルとして活躍中

【[CS]PCサポート布施】 http://www.cssapofuse.com/

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