キャリアパスを機能させる評価方法

前回、キャリアパスについて説明をしましたが、キャリアパスをうまく機能させるための前提としては、実績を正当に評価する仕組みも必要です。

評価にあたっては、事前に職種ごとの評価基準、つまり、どのような項目で評価するのか、どのような状態を何点とするのかを明確に示しておきます。また、評価後に、評価者から被評価者にフィードバックを行って、なぜそのような評価になったのかを説明し、今後、どのような点に注意して業務遂行すればいいのかをお互いに確認し合う場を必ず持つようにします。これは、PDCAサイクルの「C=チェック」であり、このような面談の場を持つことで、次の「A=アクション」につなげ、改善をはかることが出来ます。

コミュニケータの評価は、応対品質、生産性品質、出勤率、勤務態度といった項目で評価される場合が多いでしょう。評価・フィードバックの手順は次のようになります。

① 毎日
SVはコミュニケータの通話内容、勤怠を日常的にチェックし記録します。通話内容はモニタリング・チェックシートに添って評価して、その記録を保管します。

② 毎月
SVは日次管理した通話モニタリング、勤怠および平均処理時間等のKPIに基づいて、必ず月に1回はフィードバック・コーチングを行います。フィードバック・コーチングによって、コミュニケータは自分のスキルがどの程度であるかを認識し、与えられた目標に向けたスキル向上の必要性を自覚します。

③ 毎半期
6カ月に1回、コミュニケータに対する評価を行います。日次・月次で記録したモニタリング・チェックシート、KPI数値、勤怠記録、勤務態度記録によってA~Eの5段階評価などを付けます。過去半年の評価の結果をきちんとコミュニケータに伝えるとともに、次の半年の目標を設定させることが重要です。

このように、毎月・毎半期ごとに行う評価の一連のプロセスが、メンバーの日々の業務に対する労働意欲を高め、勤続年数を伸ばすことに役立ちます。自分の能力を確認し、何が改善点なのかを理解し、次の目標に向かって進んでいくプロセスがメンバーを成長させるのです。

株式会社セントメディア

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