コミュニケータのモチベーションを維持するキャリアパスの構築


コールセンターのコミュニケータの離職率は高く、「3年定年説」と言われることもあります。リーマン・ショック後は離職率が低く抑えられる傾向にありますが、それ以前は30%に達するとも言われていました。業務に慣れて戦力になった頃に退職するようなことが続いていくと、新人を採用するコストがかかるばかりでなく、応対品質が下がってしまいます。

離職率が高い理由としては、単純作業の繰り返しで労働意欲を失ったり、顧客のクレームでストレスを感じたりするなかで、自分が成長していく感覚が持てず、自己実現欲求が満たせなくなってしまうことが考えられます。そこで、コミュニケータのモチベーションを維持し離職を防ぐために、キャリアパスを構築し、成長過程がイメージできるようにすることが効果的です。

たとえば、コミュニケータ職として初級・中級・上級の3段階を設け、スキルが向上するに従って給与が上がっていくような仕組みを作ります。このような仕組みを作ることで、いつまで働いても給与が上がらないということがなくなりますし、正当に自分の働きが評価されることで自己効力感が高まります。

さらに、アシスタント・スーパーバイザーやスーパーバイザー、あるいはトレーナー、QAといった専門職へのルートも開かれていると、コミュニケータとして経験を積めば管理者になることができ、アルバイトから契約社員あるいは正社員へと雇用形態が変わり、待遇が良くなるのだという期待を持つことができます。

もちろん、この前提としては、スーパーバイザー職やトレーナー職が魅力的であり、コミュニケータがなりたいと思えるようなポジションでなければなりません。そのためには、前回説明したように、職務記述書を作成し、きちんと記述書に則って業務運営が行われていなければなりません。そうでなければ、「SVになると、残業が多くてクレーム対応ばかりなので私はなりたくない」とコミュニケータが思うようになってしまいます。

いま自分が努力していることが報われること。頑張ればお給料が上がり、待遇が良くなること。そのように、自分の将来が具体的にイメージできるようになることが、コミュニケータの成長につながります。キャリアアップできる仕組みを作り、コミュニケータのモチベーションを高め、ES(従業員満足)の実現と、顧客満足(CS)の実現をめざしてください。

株式会社セントメディア

「人と企業をポジティブに変革するチェンジ・エージェント」というミッションのもと、コールセンターに専門特化した、人材派遣・人材紹介・教育サービス・業務委託・センター運営など、様々なサービスを展開している。コールセンター人材サービスに特化したオンリーワン企業として、現在、全国で大手中心に約200社様のコールセンターに協力中。

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