2012年、新たなステージの到来に向けての準備

早いもので激動の2011年も残すところあと僅かになりました。3.11に発生した東日本大震災は、日本史上でも類を見ない大災害であると同時に、今に生きる人々の価値観や人との関わり方を変える大きな契機となりました。

そうした他人や地域との関わりを大切にする意識が、Facebook等に代表されるソーシャルメディアの急激な普及に貢献したことは疑うべくもありませんが、この結果、企業のCS部門は大きな激動の渦に飲み込まれる結果になりました。

企業内権力を持ち始めたCS部門
現在のCSを考える上で最も大きな問題、それは企業内におけるCS部門の存在感です。どんなに対外的にCS経営をアピールしたところで、企業内権力がなければ、結局、大きな変化が望めないのは言うまでもありません。CS部門の統括役員のイスが次期社長の最有力ポジションである企業など、皆無に近いのが実情ではないでしょうか。

しかしながら、ソーシャルメディアの業務所掌がマーケティング事業部からCS部門へと移管されるとその後の変化は劇的です。例えて言うなら、古生物学上のカンブリア大爆発のような劇的な変化の中心軸にCS部門が存在しているということです。

今後、CS部門は、ソーシャルメディアの業務所掌により、市場の声やお客様の声を社内各部署とクラウド上で連携しながら、組織内権力を著しく伸張させることになります。もはや裏方やサポート部門といったイメージは完全に過去の遺物となるでしょう。

プロになる決断をしましょう
先日のクラブW杯のメッシではないですが、オペレーターのスキルとは、プロスポーツ選手と同じで、その差こそ実力の差であり、顧客接点力の差に他なれません。オペレーターの方の中には、コールセンターの仕事は、将来性がない仕事だとか、精神的負担の割には得われるものが少ない仕事だと思われている方も多いかと思いますが、国内市場が縮小する日本では、接点力があるオペレーターは希少種の生物と同じく、市場価値が著しく増大するということです。

書店を覗いて見ましょう
書店を覗いて下さい。そして、その本のジャンルを分類してみましょう。平積になっている本の多くが、コミュニケーションの分野に分類される書籍であることに気が付く筈です。つまり、売れる本とは、コミュニケーションに関する分野の本だということです。

プロを決意した瞬間に意識が変わる
世界でも類を見ない高コンテクスト文化の日本の日常において、感情の吐露やクレームを言われる機会は極めて少ないかと思います。つまり、そうしたコミュニケーションスキルを持った人は、顧客接点の仕事に従事している人以外、まず、養うことが非常に難しいのが実情です。

つまり、ニーズは増加の一途なのにそのスキルを有している人が圧倒的に不足しているということです。そうです。賢明な皆さんなら既にお分かりかと思いますが、スキルを中途半端にではなく、徹底的に磨き上げ極めることこそ、今の皆さんに必要なことだということです。

ですから、この年末はコミュニケーション力とは何かについて考え、元旦には電話業界のメッシになる決意をして頂きたいものです。

考えるテーマ
年末年始、時間がとれる方は、是非、この機会に下記の事について調べて見ましょう。きっと、パラダイムシフトを変える気づきがある筈です。
○高コンテクスト文化と低コンテクスト文化の違いとは
○言語外要素を察するとは具体的にどういうことか
○言語は聴覚コミュニケーションの部分集合に過ぎないとは
○順番はそれ自体に意味があるとは
○無は無ではないとは
○ラポールとは
○マジックフレーズとは
○聴覚コミュニケーションに影響を与える言語以外の要素とは



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