コールセンターが機能する「職務記述書」とは


コールセンターの各ポジションが機能するためには、自分が「どのような仕事をするのか」を、メンバーがそれぞれ認識していなければなりません。認識を確実にするためには、「職務記述書」を作成してメンバーに渡し、センター長と面談を行って職務内容に合意したうえで業務開始することが望ましいと言えます。

「職務記述書」とは、文字通り各ポジションの職務を記述したものです。具体的には、職務範囲、スキル等の各項目を明記します。

職務範囲とは、たとえば、テクニカルサポート業務のコミュニケータの場合は次のようになります。

■電話、メールを使用し、一般ユーザーに対して技術的サポートを行う
■ユーザー対応を行った後は、正確にログに記録をする
■その他上記に付随する事務処理を行う

このように職務範囲を明記しておくことで、担当者本人が仕事内容をしっかりと認識しながら業務にあたることができます。

また、SVは、センター内のありとあらゆる雑務を担当し、どうしても「なんでも屋」になりがちです。職務記述書に職務範囲を明記しておくことで、たとえば「採用初期の導入研修はトレーナーが担当し、着台後の業務フォロー研修はSVが担当する」というように、各ポジションの担当業務を明確に分け、混乱を避けることができます。

そして、それぞれの職務範囲を担当するにあたり、必要なスキルも職務記述書に明記します。さきほどのテクニカルサポート業務のコミュニケータの場合でいえば、次のようになります。

■顧客対応基本マナー
■コミュニケーションスキル
■顧客ニーズの把握スキル
■状況の把握・判断スキル
■PC操作スキル
■ビジネス文章作成力
■業務遂行に必要な、OS、ハードウェア、ソフトウェア、ネットワークの知識

職務記述書はコールセンターの設置前に作成しておくことが望ましいですが、設置後でも、職務記述書を作成することで各ポジションの責任を明確にすることが出来ます。設置後に作成する場合には、各ポジションがどのような業務を行い、それぞれにどれだけの時間をかけているかの棚卸しを行ったうえで、本来やるべき業務、やらなくてもよい業務に整理し、各ポジション間の調整を行います。

職務記述書の作成過程でセンター内の業務見直しをはかることが出来ますし、メンバーに周知をはかることで、メンバーの仕事に対する態度にも効果が現われるでしょう。

次回はキャリアパスについて説明します。

株式会社セントメディア

「人と企業をポジティブに変革するチェンジ・エージェント」というミッションのもと、コールセンターに専門特化した、人材派遣・人材紹介・教育サービス・業務委託・センター運営など、様々なサービスを展開している。コールセンター人材サービスに特化したオンリーワン企業として、現在、全国で大手中心に約200社様のコールセンターに協力中。

株式会社セントメディア による、その他の投稿