プロとしての自覚がクレーム応対を劇的に進化させる

先日のコールセンターCRM デモ&コンファレンス2011 以降、いろいろ多忙で少し寄稿に間が開いてしまいましたか、今回は、ご質問があったクレーム応対とオペレーターのモチベーションアップについてお話したいと思います。

転職を余儀なくされたのではなく自らの力で転職を天職に
まず現状として、今、コールセンターに従事している大多数の人は、転職を天職にしたのではなく、転職を余儀なくされた結果、コールセンターの仕事に従事している人も多いかと思います。また、例えば小学生に将来なりたい職業はと聞いて、電話のお姉さんと答える小学生は皆無に近いかと思います。それが現在のコールセンターに対する社会一般の認識かと思います。

現状の課題と将来性
また、コールセンターの場合、身分の違いや、業務委託等の問題もあり、他の組織と本質的な違いがあるのも事実かと思いますが、急速に少子高齢化が進む現在の日本市場において、コールキープ力があるオペレーターの価値は、今後、信じられないくらい価値を持つようになります。つまり、将来性がある仕事だということです。

台頭するコールセンター
先日のイベントでも痛感しましたが、既にソーシャルメディアの業務所掌がマーケティング事業部ではなく、コールセンターになるのが主流となった今、コールセンターは完全にコンタクトセンターとして組織内権力は劇的に伸長することになります。まず、そうした大きな変化の渦中にあるということを認識し、来たるべきチャンスを勝ち取るために日々スキルアップし実力を蓄えておくということが大切です。

コミュニケーションのプロを目指しましょう
古の武士なら、刀傷の数こそ勲章ではないですが、プロとして最も大きな実力差が出る分野こそクレーム応対です。つまりクレーム応対の数こそ、ある意味、プロとしてのオペレーターの勲章です。別の言い方をすれば、クレーム応対で高度のスキルがある人は、スポーツ選手と同じで、プロとして高い市場性があるということです。つまり、クレーム応対スキルは、賃金アップ、好条件での転職、正社員登用等、直接的なメリットが大きいということです。

マインドチェンジで視点や発想が激変
決断は全てを変えます。コミュニケーションのプロになる決断をした瞬間、いろいろなもの見方、聞き方が激変します。今までは苦痛でしょうがなったクレーム応対も、スキル向上に伴い、その結果が違ってくると、プロとしてのスキルを極める楽しさが感じられるようになります。例えばマジックフレーズのバリエーションを増やすだけでもアイテムが増えるのと同じで、その結果に明らかな違いが出てきます。

体感こそ単調さ・苦痛克服の処方箋
新たに習得した知識やスキルを用い、今までと違った結果を体感できるようになると、今まで単調だった仕事が面白くなってきます。実はコミュニケーションとは、奥深くプロとしてその探求に目覚めたなら、日々が楽しく感じられるようになります。マジックフレーズを一日1つマスターするということでもいいですし、語彙を増やさず、間合いや抑揚の変化で対応するなど、違いを体感しながら業務すると楽しさを体感でき、今まで単調だった業務を楽しく感じられるようになります。

察する力
いつも、コンテクストについて述べますが、高コンテクスト文化の日本では、真意や本音が言葉に発揮されることが少なく、また、同一の相手でも水墨画の濃淡のごとく、言葉に真意が存在する部分としない部分が存在します。つまり、オペレーターの能力差が結果に大きな影響を与える文化こそ日本の文化だということです。そしてコミュニケーションを不得意とする若年層の増加や孤独化を深める高齢者層の増加は、察する力があるプロが必要とされ、その価値がお金や売り上げに代わる時代だということです。

コミュニケーションを制する者が今を制する
検索結果に表示される検索連動型広告、その代名詞がGoogleアドワーズ広告ですが、少なくともここ5年、コミュニケーションの検索数が減少した月は一度もありません。常に検索数が多く、また、クリック数を獲得できるキーワードこそ、コミュニケーションです。実際、クリック単価も高く、500円以上で常に推移するビックワードです。

逆にいえば、コミュニケーションを苦手とするそうした人々の真意や気持ちをプロのオペレーターとしてくみ取ることができれば、相手の行動を変えることができるプロとしてのコミュニケーション能力を身に着けた貴重な人材であるということです。

また、別の利点として電話は本音が出やすいので、スキルさえあれば、対面より効率的に心理的距離を縮めやすく、売り上げにつながりやすいということです。本年や感情を吐露される機会に接しているということは、実はこまさにオペレーター個々の接点力こそ、企業力だということです。

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