組織設計に必要な黄金比率「1:6」の法則

 何と言ってもSVとコミュニケータはコールセンターの中心です。SV1人に対して何人のコミュニケータが適正なのかについては、さまざまな説が存在しています。6人が適正だとする説もあれば、10人が適正だとする説もあります。どちらが適正かといえば、その答えは「センターが求めるものは何か」によって異なります。

 もちろんSVが1人で見る人数が少ないほど、きめ細かい管理・指導が可能となります。その意味では10人より6人の方が正解ということになるかもしれませんが、コスト面を考えるとそうとも言い切れません。メリットとコストの損益分岐点の見極めが必要です。

 但し、金融、通信、テクサポなど難易度が高い業務の場合には、コミュニケータ10人では対応しきれませんので、必ずSV1人に対して6人程度のコミュニケータが適正値ということになります。

 業務特有の資格があることが望ましい業務では、まず、SVは資格保有者でなければなりません。コミュニケータ全員がその資格を持っていることが難しいのであれば、コミュニケータ10人のうち数人を有資格者として、残りは無資格者で対応するような業務フローを組み立てます。

 また、前回のポジション説明にあったように、複数のSVを取りまとめる役割としてLSVを置いたり、あるいはSVの補佐役としてASVを配置したりということも考えられます。業務の規模や管理の手厚さの必要度に応じて、各ポジションの人員配置を行います。

 たとえば、SVが常時複数出社する時には、SV2人に対してLSVを1人置き、LSV不在時にはCCMが現場に入るような体制をとるような場合があります。

 同様に、SV適格者が1人しかいないのであれば、ASVを2人置いてコミュニケータを20人とすると、1:6の比率に近い管理体制を敷くことができます。

 また、業務の内容に関わらず、デビューしたばかりのコミュニケータには手がかかるものです。しかし、いつも新人がいるという訳ではありませんから、常に1:6の比率を保つことは非効率です。そこで、新人デビューの時だけ臨時でASV的な役割をさせるコミュニケータ・リーダーを指名するようなやり方をとることもできます。

 業務内容に合わせて適切な組織を設計し、コミュニケータ一人一人に目が届くようにすることが大切です。

株式会社セントメディア

「人と企業をポジティブに変革するチェンジ・エージェント」というミッションのもと、コールセンターに専門特化した、人材派遣・人材紹介・教育サービス・業務委託・センター運営など、様々なサービスを展開している。コールセンター人材サービスに特化したオンリーワン企業として、現在、全国で大手中心に約200社様のコールセンターに協力中。

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