コールセンター/CRM デモ&コンファレンス2011 の概要と今後の展望

先週、11月17日~18日の両日、池袋サンシャインシティ・コンベンションホールにて、リックテレコム社主催コールセンター/CRM デモ&コンファレンス2011 in 東京(第12回)が開催されました。
 毎年、コールセンター関係の関係者が多く来場するイベントとしてしっかり定着した感がある本イベントで、読者の中にも多くの方が実際に訪れたかと思いますが、今回は訪問出来なかった方のために、イベントの概要と今後の展望について述べたいと思います。

クラウド一色
クラウド化は既に昨年のイベントでもその傾向が顕著でしたが、今年は、会場中クラウド一色でした。つまり、クラウド化により各地に点在する各センターを連携し一元管理するというのは、もはやあるべき姿ではなく、今や基本的要素にさえ感じました。
 今後は、クラウド化による多拠点間の連携を前提に、顧客データをナレッジし、あらゆる接点でオペレーターがピークパフォーマンスを発揮できるようにすることが大切です。

ソーシャルメディアとの連携
今年の最大の特徴と言えば、ツイッターやfacebookとの連携かと思います。クラウドが昨年から既に話題になっていたのとは対照的に、ソーシャルメディアとの連携は、まさに今年を象徴する傾向かと思います。

スマートフォンや各種入力ディバイスの工夫と活用
今やクラウド力こそ企業力です。そして、各社ともクラウドの導入から運用へとその関心が移行していますが、クラウドの活用を考える上で最も重要なのが、人的負荷を軽減しながら有益な情報をクラウド上に蓄積するということです。
その意味で、各種センサーやスマホ等の各種デバイスを入力インターフェースとしていかに活用するかが鍵と言えます。まさに古生物学上、カンブリア大爆発が有眼生物の登場によって引き起こされたのと同じく、入力センサやディバイスの優位差こそ、企業間優位差の最大因子となるということです。

コールセンターからコンタクトセンターへの脱皮
最新のトレンドとして、ソーシャルメディアの業務所掌がマーケティング事業部ではなく、コンタクトセンターになることが決定的となりましたが、このことは、日本のCS経営を考える上で、極めて重要な要素です。
実はどんなにCS経営と言う美辞麗句を並べてみても、CS部門が社内権力を握っている企業など皆無に近いのが実情ですが、コールセンターがソーシャルメディアを所掌するようになると、事実上、マーケティング事業部をその傘下に組み込むことを意味しており、社内権力に大きな変化を与えます。つまり、一言で言えば、コールセンターがコンタクトセンターとして、社内でその存在感と発言力を増すということです。

CSの2極化がさらに加速
今年のコンファレンスに参加して改めて思うことは、CSの2極化がいよいよ始まったということです。拠点間連携を実現させ、様々な情報を共有化し、接点のピークパフォーマンス化を実現させた先進企業と、旧態依然としたCSのままの企業では、明らかな優位差が発生します。
 また、ソーシャルメディア等の業務を既にCS部門で統括した企業では、予算・人員・事業要求がしやすくなりますので、オペレーターの正社員化、待遇改善等、さらに優位性を発揮させることは確実です。
今まで大きな変化が起こらなかったコールセンターを取り巻く環境ですが、いよいよ今年、激変の時を迎えたことだけは確かです。

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