コールセンターの組織設計におけるポジションとは

 前回まで6回にわたり、SVの役割について述べてきました。SVが生き生きと働けるかどうかは、実は組織設計如何にかかわっていますので、これから数回にわたって、コールセンターの組織設計の要点を説明していきましょう。

 まず、コールセンターに、どのようなポジションがあるかを確認しておきましょう。

①コミュニケータ
基本的な電話の受信・発信と通話内容の記録業務を行います。 コールセンターによって、オペレータ、エージェント、マーケッター、TSR(Telephone Service Representative)などさまざまな呼び方があります。

② スーパーバイザー (SV)
クレームや複雑な業務のエスカレーション対応、およびコミュニケータのモニタリング・フィードバック、勤怠管理を行います。

③センター長
スーパーバイザーに指示命令を与えコールセンターを統括します。コールセンター専業会社の場合には、センター長が中心になってクライアントへの報告業務を行い、センター運営の方針・戦略を構築します。

 以下の職種は、センターの規模により職種として独立させます。規模の小さいセンターの場合は、スーパーバイザーが以下の職務を担います。

④リードスーパーバイザー (LSV)
スーパーバイザーに指示命令を与え統括します。センター長の方針・戦略を実現するための実行計画を立案し、目標達成を実現します。クライアントとの日常的な連絡・報告業務を担い、業務上の新規情報・変更情報をスーパーバイザーおよびコミュニケータに伝達します。

⑤アシスタント・スーパーバイザー (ASV)
スーパーバイザーの補助業務を行います。スーパーバイザーより狭い業務範囲を担当します。

⑥トレーナー
コミュニケータがコールセンター業務につくまでの初期研修、およびフォローアップ研修、新規業務研修など研修全般を担当し、研修に必要なマニュアルを作成します。

⑦QA(Quality Assurance)
センターの品質管理を担当します。常時モニタリングを行い、コミュニケータの通話品質をチェックして報告します。また、取得、向上が必要とされるスキルを見極め、研修計画に反映させます。

⑧スケジューラー(スタッフィング)
業務量に応じて、コミュニケータの稼働調整を行います。受信・発信件数を予測し、業務量に応じたコミュニケータ数を算出し、在籍コミュニケータの稼働可能時間・曜日からシフトを組みます。業務量に対して在籍コミュニケータ数が不足する場合には、採用による増員を提案します。

 以上のようなポジションが、それぞれ有機的に絡み合ってコールセンターの品質と生産性をコントロールしています。次回は、組織の中心となるSVとコミュニケータにフォーカスを当てます。

株式会社セントメディア

「人と企業をポジティブに変革するチェンジ・エージェント」というミッションのもと、コールセンターに専門特化した、人材派遣・人材紹介・教育サービス・業務委託・センター運営など、様々なサービスを展開している。コールセンター人材サービスに特化したオンリーワン企業として、現在、全国で大手中心に約200社様のコールセンターに協力中。

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