プロのオペレーターとしてお客様の心証を良くするテクニック

読者からの質問
役職:オペレーター
ユーザー心証をアップさせる話し方など



愛対意識を持って誠実に対応する
プロのオペレーターとしてお客様の心証を良くするテクニックは、確かにいろいろ存在しますが、実はお客様の心証を良くする上で最も大切なのが、愛対意識を持って誠実に対応するということです。言葉で言うのは簡単ですが、日々、膨大なコールの中で、一球入魂の如く、一電入魂することは、実は最も難しいことです。

フロントの微差こそ大差
オペレーターとしての経験が浅い場合、特にクレーム電話等に対しては、一般に相手側に全て原因があるように考えがちですが、高コンテクスト文化圏の日本では、オペレーターのテンションや雰囲気等、言語外要素が既にお客様に伝わってしまっていることが決して少なくありません。オペレーター間でクレームの受電率に乖離がある場合など、フロント部分に着目し、第三者的な検証してみることが効果的です。

インパクトの瞬間にピークパフォーマンスを発揮するプロとしての集中力が大切
野球のバッティングやゴルフのショットにおいて、インパクトが極めて大切であるのと同様、電話応対において、お客様に対する心証を良くする最大のポイントは、フロント部分、つまりは接点にあります。この「つながった瞬間」の重要性を意識するだけでも、お客様の反応が確実に違ってきますので、プロとしてこの接点に意識を集中させる習慣づくりを大切にして下さい。

気持ちの切り替えの大切さ
電話がつながった瞬間を意識することは、言葉で言うのは簡単ですが、実際にこれを実行することは極めて大変です。特に直前の電話がクレーム電話等の場合、どうしてもマインドが低下しているため、お客様に対し愛対意識を持って誠実に接することが出来ていないケースが散見されます。
 こうした意識のまま応対を続けた場合、無意識のうちに相手を決めつけてしまう傾向が顕著になり、本来は自己の応対の中にお客様のクレームの一因があるのにも関わらず、相手に全ての原因があるかのように考えがちです。こうした応対にならないためにも、マインドのリセットが重要かと思います。

高コンテクスト文化圏の日本では言語外的要素も確実に相手に伝わる
困っているお客様の電話に対し誠心誠意対応しようと思っている気持ちがオペレーターにあれば、その気持ちは高コンテクスト文化の日本では、あなたが思っている以上にお客様に伝わっています。このファーストインプレッションこそ、実はその後の全てを支配しているといっても過言ではない重要な要素だということです。

ラポールをスキルとして身に着ける
心が通じ合い互いに信頼し、相手を受け入れている状態を一般にラポールと言いますが、対面ではなく、互いに聴覚情報のみでコミュニケーションを行う電話応対でラポールを形成する場合、電話スキルとしてのラポールを身に着ける必要があります。

電話でラポール構築に即効性があるオウム返し(復唱)
お客様にとって最もストレスを感じるのが、自分の要望や不満がオペレーターに伝わらないことです。また、ここでの復唱の目的はオペレーター自身のためではなく、あくまでお客様とのラポール構築のためだということです。
オペレーターが重要ポイントの復唱を実施した場合、お客様は自分の要望や不満の原因がオペレーターに伝わったことを理解できます。実はこのことは、オペレーターが考える以上にお客様の心証を改善する効果があります。
もちろん、全ての言葉を復唱する必要はありませんが、ここがお客様の不満のポイントだと思うフレーズや会話の後には、お客様の言葉を「お客様の言葉でそのまま復唱する」だけでも著しい違いがありますので、日々の応対の中で実践し、プロのオペレーターのスキルとして体得して頂ければと思います。

聴覚に影響を与える要素を理解し相槌に表情をつける
どんなに笑顔が素敵なオペレーターの方でも、通常の電話応対の場合、コミュニケーションは全て聴覚情報のみで行われるため、視覚情報としての笑顔はお客様に伝わることはありません。
逆に聴覚情報に影響を与える全ての要素を意識し、プロとしてそれを駆使する必要があるということです。もちろん言語情報がその中心にあることは決して変わりませんが、高コンテクスト文化圏の日本では、真意や本音が言語化されるケースの方がまれですので、言語情報のみに立脚した言葉のキャッチボールでは、心理的距離が縮まらないということです。
 これに対し、音に表情がある相槌は一気に心理的な距離感を縮めラポールを形成する効果があります。強弱、抑揚、言葉等、抑揚のバリエーションを変えるだけでも、お客様の反応の違いを体感できますので、プロとのオペレーターとして、相槌の重要性を理解し、工夫して頂ければと思います。

音それ自体に意味がある
言葉を持たない他の動物は、様々な鳴き声で他の仲間とコミュニケーションを行うことが知られています。一般に人間のコミュニケーションが語られる時、言語的な部分にのみ関心が払われがちですが、実は高コンテクスト文化圏の日本では、言語以外の部分にこそ、お客様の心証が現れることが多いということです。
つまり、プロのオペレーターの場合、音色等の言語意味以外の情報を鋭敏に感じ取ることができるかこそ、能力の差が出るといっても過言ではないということです。

無は無にあらず
電話における沈黙、簡単に言えば音声が発せられていない無音時間のことですが、電話応対において、無は決して無ではないということです。私も多くの音声検証に携わってきましたが、数分間、無音状態が続いているケースも決して少なくありません。つまり、無は何もないどころか、多くの場合、お客様の不満な心理や納得できない感情が、無音空間に満ち溢れているということです。
 最初は難しいかと思いますが、こうした言語化されない心理をも理解する、プロとしての「察する力」を持ったオペレーターこそ、ある意味、高コンテクスト文化圏である日本で活躍できるオペレーターの姿かと思います。
 プロスポーツ選手と同様、オペレーターのスキルは奥深いものがありますので、日々、スキルを研鑽し、高みを目指して頂ければと思います。そうした普遍的な実力こそ、プロとしてのあなたの市場価値を高めるということです。

株式会社マネジメントサポート

実績につながるCSコンサルティング会社ビジネスマナー研修などの社員研修から個人のスキルアップ研修まで業界20年の信頼と実績。

株式会社マネジメントサポート による、その他の投稿