クレーム対応のマニュアルについて

単刀直入に申し上げると、マニュアルは作ってはいけない。

過去に幾度となくマニュアルを作成しようと試みましたが、マニュアル化すると担当者がそのマニュアルに沿って正しいか間違いかを判断してしまいます。その結果対応を誤った方向へ導いたとしても「マニュアルに沿って対応した。」「マニュアルに書いていなかった。」と自分自身の考えを持たなく言い訳をします。また上司も「それ位考えろ!」と言い訳を行い。お客様の事はそっちのけで、マニュアルの可否の課題に変わってしまいます。

しかし、基本姿勢/聴くべきべき事については絶対必要です。

お客様に対する考え/姿勢/応手話法/自分自身の存在意義をしっかり身に付ける必要があります。

お客様第一主義”だけでもOKです。

何よりも大事なのは、対応者が自分の意見を自然に上申できる環境提供が必要です。極論ですが規則に反してもコンプライアンスに反しなければ、条件付きでOK位な寛容な上司でないとクレームが無くならなく、担当者も苦しい思いをするでしょう。

マニュアルで対応者を縛り付け良い結果を望める程、クレーム対応は甘くありません。

車に運転と一緒で、教習場の中を規則に従い100点の走行ができても公道に出れば右往左往します。大事なのは臨機応変に対応する対応力です。マニュアルで身につく事ではありません。

判断のできない担当者に対応させる事はお客様にとっても担当者にとっても不幸な事です。担当者を信頼して任せてみましょう。

言い方を変えれば、信頼できない担当者にはクレーム対応をさせてはいけません。

日頃から対応者の行動を指摘/修正して道徳を学ばせていくしか方法はありません。一夜漬けやマニュアルで即実践できる程、クレーム対応は簡単で無いと認識下さい。

PCサポート布施 安藤栄一

1967年生まれ
1990年大手電機メーカー関連ソフトウェア会社へ入社。
1995年大手電機メーカーのパソコンサポートセンターを開設後、周辺機器/通信機器のサポートセンターを開設、運営管理を行う。
転職後、大手通信会社テレアポ経験後に
冠婚葬祭のコールセンターの内製化にも取り組む。
その間、10,000件以上の判断と自ら約3000件以上のご意見/苦情を頂き対応を行う。
現在は、CS/苦情/クレームコンサルとして活躍中

【[CS]PCサポート布施】 http://www.cssapofuse.com/

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