スーパーバイザーとQAの品質基準がずれている場合、どんな修正方法がありますか?


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  • 品質の基準はQAが設定し、それをスーパーバイザーに設定するのが理想です。
    QAが基準として適したトークをスーパーバイザーに対して、カリブレーションしていくケースが多いです。方法はQAが用意したトークをスーパーバイザー全員で評価してQAとのズレを確認して調整します。
    月に1回位のセッションが理想です。








    廣田 由章


    株式会社エクセプション代表取締役社長



    東京生まれ。ギタリストとして活動後、ニューヨークのジャズレーベルの運営から音楽プロデューサーを経験。大手テレマエージェンシーにてコールセンターの品質管理メソッドをミュージックビジネスの経験値から再構築し、新しい概念の品質管理手法や業務改善チームのプロジェクトマネージャーを務め、センターマネジメント手法を確立。コンサルティング会社のコールセンターコンサルタントとして、多くの企業の指導にあたり、業界の成長性に着目し独立。2006年に株式会社エクセプションを設立。
    ガーソンレーマングループ・カウンシルメンバー
    【セミナー実績】
    『QA設置によるクオリティマネージメント構築』 
    ~アウトバウンドのセールス及び品質向上メソッド~
    『コンプライアンス体制に向けた組織整備』 
    ~クオリティ・アシュアランス体制の整備と運用手法~
    『離職率の低減と品質向上を実現するための組織整備』 
    ~QA体制の構築と運用手法~
    月刊コンピューターテレフォニー9月号~2月にて
    記事「センターを心理学的に解剖する!」「スタッフの“こころを掴む管理術”」掲載





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