クレーム対応の戦術(最終回)

本日でクレーム対応の戦術は最終回になります。

読んで頂いた方、有り難うございます。

最後に

佐藤知恭先生のグッドマンの法則をご存じでしょうか?

著作権の関係がありますので、転載はできませんが是非とも調べて頂きたいと思います。

これは、クレーム対応がいかに重要かを書かれております。

またクレーム対応に敏感な会社は、下記のように各役職で考え方が異なり、全ては一次対応者のファーストコンタクトから始まる危機感を持っています。

●取締約クラス-----→危機管理

●部長クラス------→クレームからの企業を防衛

●課長クラス------→二次対応者が対応できない案件の対応と対応方針の意志決定

●二次対応者(対応責任者)→お客様のご要望を聴き、対応を行う

●一次対応者------→クレームの受付と内容を聞く

当内容は、二次対応者の重点を置いて記載しました。しかし、会社の不祥事が発生/発覚してマスコミの前に出た時に、上層部の方々はしっかりと対応ができるのでしょうか?

私は、今まで素晴らしい対応を行ったのは一社しか知りません。

クレームに直面した時、二次対応者~社長まではっきりと物を言う事のできる会社が信頼を勝ち得ると信じています。

「面倒なクレームは、部下に任し」と考えていると足下をすくわれた時のショックは大きいでしょう。

危機管理ができている会社程、クレームの窓口が広がっており、クレームの件数が多くそれをしっかりと対応しています。

そのクレームが、次のビジネス展開の指針となり、会社を飛躍させる肥やしになります。

だから、クレーム対応に従事されている方は、会社から重要なポジションである自信と誇りを持って対応して下さい。

以上、クレームの戦術のコラムは終了となります。

有り難う御座いました。

PCサポート布施 安藤栄一

1967年生まれ
1990年大手電機メーカー関連ソフトウェア会社へ入社。
1995年大手電機メーカーのパソコンサポートセンターを開設後、周辺機器/通信機器のサポートセンターを開設、運営管理を行う。
転職後、大手通信会社テレアポ経験後に
冠婚葬祭のコールセンターの内製化にも取り組む。
その間、10,000件以上の判断と自ら約3000件以上のご意見/苦情を頂き対応を行う。
現在は、CS/苦情/クレームコンサルとして活躍中

【[CS]PCサポート布施】 http://www.cssapofuse.com/

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